Las empresas de servicios que operan de forma tradicional se están convirtiendo en una especie en vía de extinción. Hoy en día, la productividad de los técnicos de campo no se mide con la cantidad de casos resueltos, sino con la satisfacción de los consumidores.
Actualmente, ya no basta con tener conocimientos técnicos, las empresas deben construir relaciones duraderas con los usuarios para que continúen solicitando sus servicios. En esta entrada del blog, te daremos algunas recomendaciones que te ayudarán a mejorar la labor de tus técnicos e incrementar la productividad de tu negocio. ¡Manos a la obra!
¿Cómo coordinar el trabajo de los técnicos de campo?
La tecnología actual está cambiando rápidamente el trabajo de los agentes. En lugar de seleccionar una sola persona que coordine todas las tareas, para elevar la productividad de los técnicos de campo se necesitan nuevas herramientas, que agilicen la toma de decisiones.
Para alcanzar esta meta, las organizaciones deben aplicar una metodología profesional y rigurosa en todos sus procesos. Desde la recepción de las solicitudes hasta en el servicio posventa, pasando por la asignación de los técnicos.
A continuación, te mostraremos los pilares en los que debe estar basada esta metodología:
1. Planificación: Los agentes deben tener un horario que refleje sus turnos según el calendario laborar de la organización. De esta forma, podrán conocer su disponibilidad y, en función a ella, planificar con antelación todas sus tareas.
2. Asignación: Al momento de recibir un ticket, es importante que los líderes identifiquen el tipo de solicitud para que puedan asignarlo al técnico correcto. Este proceso debe realizarse de acuerdo a la disponibilidad y especialización de los agentes.
3. Movilización: Se debe implementar un modelo de trabajo flexible, que pueda adaptarse a las necesidades de los usuarios. Esto aparte de incrementar la productividad de los técnicos de campo, los ayudará a atender lo imprevistos de forma eficiente.
4. Análisis: Los servicios de campo generan una gran cantidad de información. Por eso es vital que los técnicos dispongan con las herramientas necesarias para guardarla y analizarla en profundidad. De este modo, podrán identificar patrones de comportamiento en el uso de los productos e incluso oportunidades de mejora.
Consejos para incrementar la productividad de los técnicos de campo
Facilita la gestión de citas
Si hay algo molesto para los usuarios es tener que esperar horas en una llamada para solicitar una cita con un técnico. En la actualidad, los clientes esperan ser atendidos al instante y las empresas deben estar en la capacidad de hacerlo.
Puedes evitar este escenario implementando distintos canales de atención para que tus usuarios ganen tiempo reportando sus fallas. Por ejemplo, además de recibir solicitudes vía telefónica, puedes crear un canal en WhatsApp. De este modo, tus clientes podrán conversar directamente con un agente y programar una visita.
Documenta el estado de las solicitudes en tiempo real
Una empresa de servicios que opera sin documentar el trabajo de sus agentes es como conducir un auto con un ojo tapado. No podrá identificar los obstáculos y perderá tiempo atendiendo la misma falla de forma recurrente.
Para mejorar la productividad de los técnicos de campo, tu empresa debe tener una buena comunicación interna. Asimismo, es vital documentar todos los servicios y actividades realizados en el departamento.
Asegúrate de implementar esta estrategia usando una plataforma que permita compartir fácilmente la información. Recuerda que ofrecer un servicio transparente a tus clientes debe ser la base de tu empresa.
Incrementa la productividad de tus técnicos con un sistema de gestión
El activo más importante que tienen las empresas son sus empleados, en especial los que trabajan de forma directa con los clientes. Por ello, debes equipar a tus agentes con la información y tecnología adecuada para que puedan desempeñarse correctamente.
La mayoría de las organizaciones, conocen la importancia de tener un sistema para gestionar el trabajo de los agentes. Sin embargo, no todas entienden la importancia de tener un buena comunicación y colaboración en tiempo real.
Con una buena plataforma que permita gestionar las solicitudes de los usuarios, se puede incrementar la productividad de los técnicos de campo y optimizar sus rutas. Lo cual tendrá un gran impacto en el rendimiento de tu empresa.
Al realizar este cambio, las organizaciones también podrán observar una mejora significativa en sus métricas. Por ejemplo, se reducirá el tiempo medio de servicio y habrá un aumento en la tasa de repetición de solicitud del servicio.
Escucha a tus clientes
Una de las estrategias más productivas que pueden implementar las empresas es escuchar la opinión de sus usuarios. La satisfacción del cliente debe ser el pilar principal del trabajo de los agentes.
Por ello, es importante solicitar directamente a los clientes su feedback para entender mejor lo que funciona bien y qué necesita atención. Ten presente que las opiniones negativas también te ayudarán a mejorar la productividad de tus técnicos de campo, incluso más que las positivas. Además, puedes usar esta información para tomar decisiones más informadas, que impulsen el crecimiento de tu empresa.
Integra el trabajo de tus técnicos con los sistemas de tu empresa
Aunque una aplicación puede incrementar la productividad de los técnicos de campo, es más provechoso cuando se conectan varios sistemas. Integrando un software de gestión en tu empresa, puedes automatizar tareas y agilizar el flujo de trabajo de los agentes.
Cuando los técnicos deben revisar varios sistemas para consultar la información, se pierde tiempo valioso y crea una experiencia negativa en los empleados. Herramientas como Freshdesk, permiten a estos profesionales coordinar mejor sus tareas y llevar una bitácora de todas sus actividades.
Además, con esta herramienta los técnicos podrán interactuar con los usuarios a través de diferentes canales de atención. Al igual que concretar citas y crear mejores interacciones con los clientes mediante una presencia de marca omnicanal.
¿Cómo podemos ayudarte?
En GB Advisors, podemos apoyarte con la implementación de esta y otras soluciones tecnológicas para incrementar la productividad de los técnicos de campo. También recibirás asesoría con nuestro grupo de expertos, que te guiarán paso a paso, para que puedas aprovechar al máximo estas herramientas y alcanzar tus metas.
¿Qué esperas? Lleva tu servicio de campo al siguiente nivel. ¡Contáctanos!
