El exceso de oferta en el escenario empresarial del siglo XXI ha transformado al cliente en el protagonista. Si antes la opinión del consumidor estaba por debajo de la de distribuidores o de fabricantes, en la actualidad los esfuerzos de todas las compañías se centran en el cliente. Esto se conoce en la actualidad como orientación al cliente.
Básicamente, se trata de un marco estratégico que guía toda la toma de decisiones en torno a las necesidades de los clientes.
Para comprender esto mejor, en este artículo desarrollamos a fondo de qué trata la cultura de la orientación al cliente. Y cómo puedes comenzar a reorientar tu empresa si no le estás dando este enfoque esencial para tener éxito en la industria.
¿Qué es la orientación al cliente?
La orientación al cliente es una filosofía empresarial que da prioridad al consumidor. Esto significa tomar decisiones teniendo en cuenta sus necesidades y deseos; haciendo siempre un esfuerzo por ofrecerle la mejor experiencia posible.
Una verdadera empresa orientada al cliente debe poner a este en el centro mismo de sus valores y metas. Y cada departamento debe partir de esta filosofía.
¿Cómo se puede lograr esto? Asegurándose que la empresa dé a todas sus operaciones un enfoque cultural. Para esto, se requiere el estudio de responsable y constante del cliente en cuanto a:
- Necesidades.
- Percepciones.
- Preferencias.
- Actitudes y niveles de satisfacción.
Se busca esta información no solo para entender al cliente actual, sino también al cliente futuro. De esta forma, la empresa puede detectar tendencias antes de que ocurran. Y así, diseñar estrategias para mantenerse relevante y competitivo en el mercado.
¿Cuál es la importancia de la orientación al cliente?
Si conoces y entiendes al cliente, puedes adaptar tu producto o servicio a sus necesidades y preferencias. Con esto, puedes vender tus productos o servicios de forma más eficaz. A primera vista, esta resalta como la ventaja más provechosa para una empresa. Pero, para tener una carrera exitosa en el mercado, se necesita más que vender.
Estas son algunos de sus beneficios principales:
- Cuando los clientes sienten que se les valora y se satisfacen sus necesidades, es más probable que sigan siendo fieles a la empresa. Esto puede conducir a la repetición de negocios y referencias, lo que puede ayudar a una empresa a crecer.
- Los empleados que sienten que marcan la diferencia y aportan valor a los clientes suelen estar más satisfechos con su trabajo. Esto puede conducir a una mayor productividad y a un trabajo de mayor calidad.
- Mayor rentabilidad – Cuando los clientes están contentos y son leales, aumenta la rentabilidad del negocio. Una cultura orientada al cliente puede ayudar a una empresa a atraer nuevas oportunidades de negocios. Por ejemplo, las empresas exitosas y orientadas al consumidor suelen sufrir menos riesgos al diversificar su cartera de productos o servicios.
- Mejora de la reputación – Una empresa que se centra en el cliente es probable que desarrolle una buena reputación en el mercado. Esto puede facilitar la captación de nuevos clientes y socios comerciales.
En verdad, la creación de una cultura orientada al cliente requiere el compromiso de todos los miembros de una organización: desde el director general hasta los empleados de primera línea.
Veamos más a fondo cómo puedes implementar una cultura orientada el cliente en tu negocio:
Consejos para implementar la orientación al cliente en tu empresa
Para estar realmente orientada al cliente, tu empresa debe dar una serie de pasos importantes. A continuación, te ofrecemos algunos consejos para asegurarse de que tu empresa pone a sus clientes en primer lugar:
Hazte las preguntas básicas de nuevo
Para tener un cambio significativo, hazte estas preguntas otra vez:
- ¿Cuál es tu propósito?
- ¿Por qué tu compañía ofrece ese servicio o producto?
Según respondas a estas interrogantes, debes definir o redefinir lo que significa la orientación al cliente para tu empresa. Esto puede variar dependiendo de la industria: de tu tipo de negocio y su alcance; no obstante, es fundamental tener una clara comprensión de lo que significa estar orientado al cliente dentro de tu contexto específico.
No olvides al cliente interno
¿Has escuchado sobre el cliente interno de una empresa? Se trata de tus empleados. Si creas un buen ambiente laboral y cuidas de tu equipo de trabajo, estos estarán más dispuestos a hacer un mejor trabajo. Por tanto, darán un mejor trato a los clientes.
Nuestro punto con estos dos primeros consejos es muy sencillo y elemental: si quieres que tu empresa tenga éxito con los clientes allá afuera, asegúrate de estar en el lugar correcto desde adentro de tu organización.
Formar a todos los empleados en la atención al cliente
Todo el mundo en tu empresa, desde el director general hasta los empleados de nivel básico, debe recibir formación sobre cómo proporcionar un excelente servicio al cliente. Esta formación debe abarcar todo, desde la gestión de las quejas hasta el trato adecuado con el cliente fidelizado.
Busca retroalimentación por parte del cliente
En verdad, recoger las opiniones de los clientes con regularidad y actuar en consecuencia es vital. Una de las mejores maneras de asegurarse de que tu empresa satisface las necesidades de sus clientes es recoger sus opiniones con regularidad y utilizarlas para introducir mejoras. Esto se puede hacer a través de encuestas, grupos de discusión o simplemente hablando con los clientes directamente.
La mejor herramienta para llevarlo a cabo son las redes sociales. Son la plataforma por excelencia para interactuar con los clientes y hacerles saber que son importantes para tu negocio.
A través de ellas, puedes fomentar la participación de los clientes en la toma de decisiones. Así que siempre que sea posible, involucra a tus clientes en las decisiones que les afecten. Esto puede significar cualquier cosa: desde solicitar opiniones sobre nuevos productos o servicios, hasta permitir que los clientes voten sobre cambios en las políticas de tu empresa.
Adopta las herramientas y tecnología necesarias
Estar orientado al cliente significa invertir en lo necesario para darles una mejor experiencia. Las herramientas digitales están allí para que puedas hacerlo. Realmente, son un ganar-ganar: mejoran la calidad de tus servicios al mismo tiempo que incrementan la satisfacción de los clientes.
Una herramienta que te puede ayudar a organizar mejor tu empresa y hacerla más orientada al cliente es Freshsdesk Omnichannel. Esta poderosa herramienta es una suite omnicanal que te permite estar en todos los canales de comunicación al mismo tiempo. Estas son algunas de las ventajas que te ofrece:
- Atender a todos tus clientes sin problema y por el canal que ellos prefieran. Así, la experiencia que tendrán con la empresa es más fluida.
- Integra un sistema de tickets para que puedas resolver los problemas de tus clientes de forma rápida y eficiente.
- Crear un portal de autoservicio para que tus clientes puedan acceder a una base de conocimiento y a un foro.
- Personalizar el aspecto y el diseño de tu portal de asistencia con la personalización completa de CSS o las plantillas prediseñadas.
- Mantener actualizados los perfiles de tus clientes. Luego, diseñar estrategias con base en estos y mejorar tu producto o servicio.
De esta forma, si sigues nuestros consejos, puedes crear una cultura orientada al cliente dentro de tu empresa que conducirá a una mayor satisfacción y lealtad de los clientes.
Si quieres saber más sobre Freshdesk Omnichannel u otras de nuestras soluciones, no dudes en contactarnos.
