El servicio al cliente va más allá de estar a disposición de los clientes cuando tienen un problema. Se trata también de entregarles las herramientas e información necesarias para que obtengan soluciones en sus propios términos. Es decir, los clientes desean poder contar con opciones de autoservicio que les den la posibilidad de buscar soluciones por sí mismos y sentirse autosuficientes.
Lee el siguiente artículo y conoce 3 opciones de autoservicio indispensables para que tu empresa preste un mejor servicio al cliente:
Construye una comunidad: Foros
El sentido comunitario y la imagen de marca están íntimamente relacionados con la manera en que tus clientes, usuarios o comunidad se relacionan entre sí en torno a tu empresa. Promover un espacio donde tus clientes puedan exponer sus opiniones y compartir con afinidad puede generar diversos beneficios. Por ejemplo: fortalecer la continuidad de la clientela, reforzar las buenas opiniones, promover los servicios con testimonios reales, darte a conocer lo que quieren y revelar fallas en el servicio.
Por este motivo nuestra primera opción de autoservicio a mencionar son los foros. Un foro es lo que puede proporcionar una interfaz fácil de usar para que los miembros interactúen entre sí. Este espacio se dispone para que los clientes puedan generar discusiones organizadas en categorías y subcategorías. Pueden incluir sistemas de votaciones, comentarios, y etiquetas.
La razón por la que esta es una herramienta de autoservicio importante es que los miembros pueden compartir sus pensamientos, ideas e intereses. Además, pueden exponer sus preguntas y recibir respuestas de otros usuarios que tal vez han tenido la misma experiencia. Un foro es un recurso valioso para conectarse con otros miembros y obtener ayuda directa o consultas y consejos.
Beneficios de un foro:
— Fortalece tu comunidad de clientes y usuarios fijos.
— Es una fuente de información de primera mano sobre las necesidades de tus clientes.
— Cualquier usuario puede hacer una pregunta y esta puede ser respondida por otros usuarios o expertos.
— Facilita el autoservicio por medio de categorías, subcategorías y etiquetas.
Optimiza tu website: Blog
Según Tech Client, tener un blog en tu sitio web aumenta tus posibilidades de posicionarte mejor en las búsquedas en un 434%. Esta es una de las grandes ventajas de un blog, hacer mejor marketing. De hecho, el 71% de los compradores B2B consumen contenidos de blogs durante su viaje de compra (Demand Gen). Además, puede reducir los costos de los esfuerzos de marketing, ya que el marketing de contenidos es un 62% más barato que el marketing tradicional de acuerdo con Demand Metric.
Sin embargo, contar con un blog en tu website ya no es simplemente una estrategia de marketing para los clientes en la parte superior del embudo. Cuando se utiliza inteligentemente, un blog puede ser una ventaja esencial para el resto del viaje de ventas, como herramienta de autoservicio. Debido a que este te puede ayudar a responder a preguntas críticas, reforzar la credibilidad y guiar a tus clientes potenciales hasta el final del embudo.
Emplea tu blog para ofrecer a tus clientes respuestas más detalladas en formato artículo. Procura desarrollar contenido significativo que resalte en las búsquedas y enfócate en las preguntas frecuentes de tus usuarios. Esta es una estrategia importantísima para el servicio al cliente. Ya que es una herramienta de acceso directo para dar a conocer las diversas aplicaciones de tus productos o servicios. Además de darle a tus clientes un recurso al que pueden recurrir siempre que quieran sin demora.
Beneficios de un blog:
— Mejora tu ranking en las búsquedas
— Te permite ofrecer información más detallada y extensa sobre un tema
— Facilita el autoservicio por medio de contenido significativo a disposición 24/7
— Reduce costos
Atiende con personalización: Ticketing
El ticketing es un sistema que permite hacer un seguimiento de las interacciones y quejas de los clientes. Creando tickets organizados para cada una de las interacciones existentes. Permitiendo a los agentes gestionar más eficientemente cada solicitud.
Claro está, la razón por la que el ticketing puede ser una herramienta para el autoservicio poderosa es porque existe la posibilidad de permitir que sean los clientes quienes generan una solicitud por sí mismos.
Contar con un sistema de ticketing desde tu portal de autoservicio puede ofrecer a tus clientes un proceso sencillo y eficaz. Funciona permitiendo que los clientes llenen formatos simples con categorías y usando palabras claves. Exponiendo su situación y dejando material de apoyo que el agente pueda ver de manera inmediata. Evitando retrasos por burocracia o gestión de datos manual.
Por ejemplo, en un procedimiento tradicional para registrar y resolver una reclamación implica introducir manualmente la información del cliente en un ticket de reclamación. Es posible que el cliente deba esperar en una llamada mientras responde múltiples preguntas para pasar a un segundo agente una vez se haya aclarado la naturaleza de su problema. En espera de que le indiquen cada paso a seguir sin solución inmediata.
Beneficios del ticketing:
— Un modelo de ticketing para el autoservicio concede a los clientes una interfaz de usuario sencilla. Hecha para que su problema sea abordado sin demoras mayores.
— Permite al cliente saltar múltiples etapas del proceso de atención al cliente.
— Optimiza el proceso de recolección de datos e información para mayor rapidez.
Freshdesk es una herramienta para la atención al cliente que puede ayudarte a ofrecer a tus clientes todas estas opciones. Desde gestionar tu propio portal de autoservicio con artículos de blog, preguntas frecuentes y ticketing. Hasta gestionar todas las solicitudes entrantes en tu propia mesa de servicio interna. Facilitando a tus agentes el flujo de trabajo y ofreciendo diversas herramientas de automatización.
Pregunta a nuestros expertos en GB Advisors cómo Freshdesk puede abordar las necesidades de tu empresa de manera específica, y ayudarte a optimizar tu servicio al cliente.
