Lo más seguro es que ya te hayas enfrentado a los retos de gestionar los servicios informáticos de tu empresa. Quizá tu agente de ventas sufrió una falla en su computadora y no logró localizar al técnico a tiempo para conectar con un cliente potencial. Tal vez te ha costado trabajo tener conocimiento pleno de las actividades de tus empleados remotos. Las situaciones son múltiples, por eso tener una mesa de servicio en tiempos de la digitalización empresarial es una necesidad inminente.
Una mesa de servicio no solo ofrece características que facilitan la gestión de tareas, y solicitudes dentro de tu empresa, sino que constituye una base sólida para consolidar operaciones informáticas entre departamentos. Tanto a nivel in situ como con empleados alrededor del mundo.
Si aún no te has decidido por una solución ideal para tu empresa entonces lee estas 4 funcionalidades que toda mesa de servicio debe tener para convertirse en tu mejor aliado en la prestación de servicios de TI:
1 Gestión de SLA
Al ofrecer servicios, debemos garantizar el cumplimiento de acuerdos a favor de ambas partes. Sin embargo, dichos acuerdos no se hacen siempre usando los mismos términos. Por esta razón, una característica que no debe faltar nunca en una mesa de servicio es la posibilidad de gestionar SLA con distintos niveles de servicio. Teniendo la opción de establecer múltiples políticas para diferentes horarios de trabajo o categorías de incidentes.
Tomando en cuenta que se puede tener un equipo de trabajo a nivel global o que cumplen actividades diversas que requieren aproximaciones específicas. Estos necesitan objetivos de nivel de servicio según sus centros-ubicación de trabajo.
Una mesa de servicio efectiva debe ofrecer la posibilidad de resolver fácilmente los tickets en función de las prioridades y automatizar las reglas de escalado para comunicar los incumplimientos de los SLA. Por supuesto, una mesa de servicio debería ser capaz de alinearse con las necesidades de tu equipo de trabajo. Ayudándote a establecer las expectativas sobre la prestación de servicios a tus empleados desde un punto de vista realista.
La mejor opción es esa que te permite definir plazos de las tareas o asignaciones en función de diferentes criterios: estos podrían ser el origen, el tipo, el departamento encargado o la prioridad del ticket. Además de ofrecer la posibilidad de notificar incumplimientos a líderes departamentales de manera automática. Proveyendo visibilidad de la prestación de servicios y el rendimiento de tu equipo.
2 Mesa de servicio con catálogos unificados
Muchas mesas de servicio dejan de lado el hecho de que los empleados necesitan una plataforma fácil de usar. Tan fácil de usar como cualquier plataforma o aplicación móvil para hacer pedidos online. Es importante que la mesa de servicio que escojas pueda brindar una experiencia de compra sin pasos complejos. Intuitiva y al alcance de todos, con un catálogo de servicios publicado en un portal para usuarios finales.
Contar con catálogos de servicios unificados también significa ofrecer la opción de autoservicio. De esta manera los usuarios pueden ir al grano con lo que realmente necesitan. Simplificando el proceso de búsqueda, con capacidad de navegación que esté también disponible en el móvil. Identificando y adquiriendo los servicios exactos que necesitan, sin errores.
También es importante que tu mesa de servicio pueda ofrecer Información sobre la disponibilidad de los servicios. Aunque tu empresa no pueda ofrecer ciertos servicios como por ejemplo la solicitud de nuevos activos, todo el tiempo, puede ser de gran ayuda si los empleados saben sobre la disponibilidad de los servicios viendo el catálogo, y recibiendo una notificación si un artículo no está disponible en el momento de la solicitud.
Una mesa de servicio que ofrezca esta posibilidad también puede permitirte planificar las compras o asignar fondos a los departamentos basándose en la información del catálogo de servicios. Adaptándose a tus políticas de marca y permitiéndote configurar los campos (visibilidad de los elementos de servicio en tu catálogo) en función de las necesidades de tus departamentos o equipos de trabajo.
3 Gestión unificada de tareas en tu mesa de servicio
Lo más importante y una de las razones principales por las cuales una empresa elige tener una mesa de servicio es poder unificar tareas y orquestar sus soluciones. Todo dentro de una misma plataforma. Entonces es factible asumir que una mesa de servicio que no cuente con una plataforma para gestionar tareas de manera unificada, es una plataforma incompleta.
Tal unificación de tareas es lo que puede permitirte priorizar las solicitudes entrantes y mejorar la prestación de servicios. Contando con acuerdos de nivel de servicio que pueden personalizarse. También es la manera en que puedes prestar asistencia multicanal. Permitiendo que los usuarios finales se pongan en contacto con el servicio de asistencia a través de canales diversos. Correo electrónico, portal de autoservicio, una aplicación móvil, o un chatbot.
Al tener una mesa de servicio que ofrezca una visión unificada de tickets y tareas, obtendrás visibilidad de todos tus tickets y podrás hacer seguimiento de su progreso con un rápido vistazo al panel de control. Esto significa además, que tu equipo podrá colaborar desde una sola pantalla. Conociendo quién está trabajando en un ticket, su prioridad y su estado.
4 Automatización inteligente
Por último, pero no menos importante: la automatización. No puede ser una mesa de servicio robusta si no ofrece una perfecta optimización y sincronización de tareas departamentales. Además de una gestión automática, sin errores, de procesos largos y repetitivos.
Más aún, una mesa de servicio en 2021 debe contar con automatización inteligente. Es decir, valerse de Inteligencia Artificial y Machine Learning para crear reglas y configurar automatizaciones de flujos de trabajo. Asignación de agentes, flujos de trabajo de aprobación en varias etapas, clasificación y priorización de tickets según diversas variables. Basándose en los datos históricos de los mismos y tomando en cuenta el impacto y la urgencia de cada caso.
La automatización inteligente en una mesa de servicio también puede ofrecer ayuda para mantener a todas las partes involucradas plenamente informadas. A través de notificaciones oportunas que se activan automáticamente en función a reglas configurables. Además de asignar tickets de manera automática a los agentes o grupos concretos, según carga de trabajo o habilidades especiales.
GB Advisors es un grupo de especialistas en el área de tecnología de la información y seguridad cibernética. Nos complace decirte que existe una mesa de servicio con todas estas características y más, su nombre es Freshservice. Permite que te demos una demostración de los beneficios de esta herramienta. También te enseñaremos cómo puede adaptarse a tu compañía a la perfección, de manera gratuita. ¡Contáctanos!
