Sabemos que estamos en la era de la hiperdigitalización. Esto implica que las empresas deben invertir en tecnologías para permanecer en la delantera y proveer servicios de calidad. Entre las tecnologías que hacen eco en el mercado están las mesas de servicio y gestión de TI y una de las características más importantes que debemos tomar en cuenta antes de adquirir este software o cualquier tecnología es: ¿puede mejorar la productividad de tus empleados?
¿Para qué sirve una mesa de servicio?
Antes que nada debes saber que una mesa de servicio es una herramienta unificadora. Es decir que tiene la habilidad de generar puentes y conectar a departamentos y clientes, en especial al proveedor de servicios (TI) y los usuarios (empleados internos) para las actividades cotidianas.
Su función primordial es prestar servicios. Sin embargo, estos servicios no se limitan solamente a servicios de tecnología de la información, sino que integra también otros procesos empresariales como: la gestión de documentos, solicitudes para el departamento de recursos humanos, incorporación de nuevos proyectos y su gestión, informes y analíticas de rendimiento. Todo esto a través de tickets y asignaciones altamente configurables, transparentes y visibles en una misma plataforma.
Veamos cómo una mesa de servicio puede aumentar la productividad de tus empleados a través de 3 simples estrategias:
1 Incorporando inteligencia predictiva
El mundo es cambiante, y también lo es la gente. Por esto se hace necesario conocer el futuro y estar un paso adelante siempre. La única manera de lograrlo es a través de algo llamado Inteligencia Predictiva.
Una mesa de servicio equipada con inteligencia predictiva es esta que puede ayudarte a saber de primera mano y sin necesidad de cálculos humanos, que incidentes se aproximan, si las solicitudes han de aumentar, o si es necesario equiparse con una herramienta antes de un día determinado. De modo que puedes tener más agentes en espera o tener tiempo para configurar las herramientas adecuadas para resolver mejor los problemas.
La Inteligencia Artificial y el Machine Learning han hecho posible que las organizaciones adopten un enfoque proactivo de los problemas. Esta es una ventaja directa para la productividad de los empleados: Una mesa de servicio con IA permite al departamento de TI tener un enfoque proactivo para predecir y prevenir problemas antes de que se produzcan interrupciones o cortes.
La inteligencia predictiva facilita adelantarse a los problemas. Al tiempo que disminuye el ruido de los eventos y el tiempo que toma descifrar la razón detrás de incidentes. Por ejemplo, en un evento dado puede predecir cuántos tickets recibirá un equipo de TI. Tomando en cuenta el número de agentes activos para anticiparse y gestionar los tickets y mantener los SLAs.
«Una mesa de servicio con IA permite al departamento de TI tener un enfoque proactivo»
También, si tu organización necesita contratar a varios empleados al mismo tiempo. No tienes que demorar revisando cada requisito de hardware y software de los nuevos empleados. Una mesa de servicio equipada con la IA puede ayudar a los agentes a ser más productivos. Identificando rápidamente los diferentes requisitos teniendo en cuenta variables múltiples. Como cuál es el departamento en qué ha de trabajar, qué tipo de papel desempeña y cuáles herramientas debe instalar. Aprovechando al máximo los datos históricos de los tickets y eventos pasados para una mayor productividad y rapidez.
2 Configurando un ecosistema con integraciones
Una de las tareas más arduas del trabajo online es mantener a los empleados en un mismo ecosistema entre aplicaciones. Incluso en la oficina, siempre que los empleados requieran comunicarse o utilizar herramientas digitales. Es importante contar con un ecosistema en que dichas herramientas se encuentren bajo el control y la protección de tu organización.
Una mesa de servicio puede proveer esta ventaja. Al permitir la integración de herramientas tus agentes pueden colaborar rápidamente con sus compañeros de equipo en un incidente. En el caso de usar herramientas como Slack o Microsoft Teams, tus empleados pueden actuar en conjunto justo dentro de la plataforma integrada, los incidentes pueden publicarse automáticamente en los canales pertinentes para que todo el mundo pueda estar al tanto, y puedes contar con total visibilidad y actualizaciones en tiempo real.
En mesas de servicio como Freshservice los mensajes en el hilo de un ticket pueden sincronizarse con Slack para que el contexto se conserve para futuras referencias. También permite a los agentes realizar acciones rápidas en los tickets, como enviar una respuesta o añadir una nota privada, directamente dentro de Microsoft Teams.
Al adquirir una mesa de servicio cuentas con una red que permite centralizar los incidentes y las solicitudes de servicio. En combinación con tus integraciones de uso diario, puede generar un ecosistema que aumente los niveles de productividad de tus empleados.
3 Estableciendo acuerdos de nivel de servicio (SLAs)
Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son una parte importante de la gestión de servicios de TI (ITSM). Son acuerdos que definen los objetivos y expectativas para los proveedores del servicio; y proporcionan a todas las partes interesadas información periódica sobre cómo los servicios están cumpliendo con dichas expectativas.
La razón por la cual establecer acuerdos de nivel de servicio puede mejorar la productividad es porque esta información se utiliza para impulsar mejoras. El uso de SLAs puede apoyar las relaciones de trabajo efectivas entre TI y el resto de la empresa. Ya que ambos deben participar en la creación, el mantenimiento y el uso de los acuerdos de nivel de servicio.
Una mesa de servicio, al proveer esta característica, sirve como lineamiento, para mantener objetivos claros que son visibles para todos. Lo que impulsa el sentido de pertenencia y el nivel de compromiso de los empleados. Ya que un SLA es un acuerdo formal y estructurado entre dos partes a un nivel mutuamente acordado. Diseñado para proporcionar un nivel mínimo de calidad y garantizando el rendimiento del servicio.
«Una mesa de servicio es una herramienta unificadora»
Estas y más estrategías son posibles a través de la mesa de servicio de Freshservice. Debido a que cuenta con su propia solución de inteligencia artificial altamente configurable. También opciones de integración con múltiples herramientas de uso común en los negocios. Además de opciones de gestión de SLA para equipos que trabajan en diferentes zonas horarias u horarios de trabajo, y otras variables.
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