El departamento de soporte al cliente es una de las áreas más saturadas de cualquier empresa. Tener que resolver los problemas de los clientes y procurar una respuesta pronta no es siempre una tarea sencilla. Más aún cuando cuentas con canales de atención diversos y debes organizar mucha información. Datos de clientes, solicitudes, procesar quejas y demás, bajo presión. En este artículo nos centraremos en hablar sobre 5 formas en las que puedes mejorar tu soporte al cliente.
¿Por qué es importante un soporte al cliente efectivo?
Contar con un soporte al cliente de calidad es importante porque la satisfacción de los clientes definen tu éxito. Si tus clientes no pueden resolver sus problemas con tu ayuda, ellos se irán a donde sí puedan ser atendidos. 78% de clientes han echado atrás una compra debido a una mala experiencia de soporte, según una encuesta de Glance.
Esta es una sociedad que se mueve rápidamente, y exige soluciones que se muevan al mismo nivel. No importa el tipo de solicitud que presenten. Ya sea una pregunta sobre precios o servicio técnico para la instalación de un producto. Es necesario implementar estrategias para lograr un servicio al cliente que mejore la satisfacción de clientes y empleados por igual. De esta manera es posible aumentar las ventas y el crecimiento empresarial.
Conoce estas 5 formas en las que puedes mejorar tu soporte al cliente:
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Mantén a tus empleados conectados
Tal vez tu empresa mantiene un servicio de atención al cliente desde diversos canales o con empleados remotos en distintas ubicaciones. Una pregunta que debes hacerte para empezar es: ¿Tus agentes pueden colaborar de manera efectiva?. Estar conectados con otros agentes tiene beneficios múltiples. Conocer sobre casos comunes, compartir datos importantes, y responder usando conocimientos compartidos. También asignar tareas dependiendo de su nivel de carga de trabajo. Además, contar con medios de comunicación y compartición de datos seguros entre empleados permite que estos conozcan lo que los demás hacen y evitar caer en tareas repetidas, dobles respuestas, y traspapeleo.
De acuerdo a una encuesta de Mckinsey las organizaciones con empleados conectados muestran un aumento de la productividad del 20-25%. Si tus agentes pueden permanecer en sintonía los unos con los otros podrán trabajar más claramente con base en criterios únicos de tu empresa, y esto facilitará también que puedas realizar auditorías, analíticas de rendimiento y detección de errores. Manteniéndote en control de la gestión de datos de clientes y demás asuntos de seguridad.
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Automatiza respuestas y sugerencias con IA
Ningún empleado puede permanecer activo sin detenerse nunca, pero lo que no se detiene son las solicitudes de tus clientes. Si tienes una clientela en distintas zonas horarias, también se dificulta contar con agentes que puedan estar disponibles las 24 horas del día. Permanecer atentos sin la interrupción del factor humano, fue una de las principales razones que dieron inicio al uso de IA en el servicio al cliente.
Los chatbots con IA son construidos con la intención de ofrecer conversaciones directas y valiosas en ambos sentidos con los usuarios. Gracias al Machine Learning, estos pueden responder en línea, simulando la asistencia de agentes humanos. Proporcionando a los clientes resoluciones incluso personalizadas. Gartner predijo que los bots de IA impulsarían el 85% de las interacciones de atención al cliente en 2020. Es un hecho que el 80% de los clientes que ya han utilizado chatbots hasta esta fecha califican la experiencia como positiva según Uberall.
Esto nos deja con la idea base de que un servicio al cliente en 2021 debe contar con inteligencia artificial como aliado para la interacción con la clientela. Sin embargo, otro aspecto importante de la intervención del IA es la asignación y sugerencias inteligentes para los agentes. Freddy, el asistente IA de Freshdesk puede generar sugerencias, categorizar, priorizar y enrutar los tickets y solicitudes entrantes a los agentes. Basándose en datos existentes que se actualizan de manera constante.
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Construye una base de conocimientos
Aunque un chatbot con IA pueda ser sumamente efectivo, no todas las personas recurren a un chat inmediatamente. Según una encuesta de Salesforce, el 89% de los millennials utilizan un motor de búsqueda para encontrar respuestas antes de llamar al servicio de soporte al cliente. La estrategia más conveniente es contar con un portal o base de conocimientos que les permita hallar soluciones contigo.
Una base de conocimiento que permita el autoservicio también tiene el beneficio de reducir la carga de trabajo de tus agentes de soporte al cliente. Permitiéndote ahorrar tiempo y dinero, al tiempo que tus clientes pueden encontrar respuestas inmediatas y aumentar su percepción de tu valor como empresa.
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Soporte al cliente omnicanal: todo en un mismo lugar
Los canales de soporte al cliente son cada vez más amplios y variados. Emails, mensajes de texto, redes sociales, y chats incorporados en tu sitio web. El 71% de los clientes declara querer una experiencia coherente a través de todos los canales. Aunque solo el 29% dice conseguirla. (Gladly).
Contar con un soporte al cliente omnicanal permitirá que tus clientes se sientan atendidos aunque cambien de dispositivo o aunque utilicen un canal de contacto diferente. Además te permitirá mantener la secuencia de solicitudes realizadas por un mismo cliente. Un problema muy frecuente y una razón de frustración para los clientes es tener que repetir su situación a múltiples representantes. Incluso tener que enviar sus datos múltiples veces. Según Accenture, este es el caso para 89% de los clientes.
También hay importantes ventajas que tus agentes obtienen con un soporte al cliente omnicanal: Menos estrés por el uso de múltiples herramientas y canales de contacto, fácil seguimiento de tareas y solicitudes, y una base de datos completa de sus clientes, casos similares. Además de contar con la colaboración de otros agentes.
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Permite que tus clientes abran tickets
Como último punto entre las recomendaciones para tener un mejor soporte al cliente, debemos hablar sobre ticketing. ¿Qué sucede una vez que tus clientes han hecho una solicitud? ¿Cómo asegurarse de que tus clientes han recibido la ayuda necesaria hasta resolver su problema?. Ticketing se llama a la acción de generar tareas categorizadas y asignadas a los agentes. Es la manera en que los agentes pueden manejar casos separados en orden y hacerles seguimiento. Desde el momento en que son abiertos hasta que finalmente son resueltos y el cliente queda satisfecho.
El software para gestión de servicio al cliente de Freshdesk no solo permite a tus agentes crear tickets ellos mismos para manejar solicitudes, sino que permite que tus clientes los generen. A través de tu portal de servicio tus clientes pueden crear tickets fácilmente especificando la naturaleza de su solicitud. Dejando sus datos y cualquier información pertinente fácilmente. Una vez que los tickets son creados, estos son visibles a tus agentes y pueden ser asignados de manera automática dependiendo de su categoría, palabras clave, y lenguaje. Además, tus clientes pueden hacer seguimiento de estos en tu portal, para una mayor transparencia.
Contar con un soporte al cliente depende de múltiples importantes factores: colaboración efectiva entre empleados, rapidez de atención, gestión de solicitudes sin errores, sistemas de contacto multicanal, y opciones de autoservicio. Todo esto es posible a través de una solución tecnológica de soporte omnicanal llamada Freshdesk. Pregunta a nuestros expertos en GB-Advisors sobre esta herramienta y sus beneficios para tu empresa.
