¿Recuerdas cómo era la comunicación antes de que llegara WhatsApp? Antes de WhatsApp (2009), existieron otras aplicaciones de mensajería instantánea con las que pasábamos horas hablando. Sin embargo, las ventajas que aplicaciones como esta trajeron a la comunicación contemporánea no tienen precedentes: Accesible para todos, global, gratuita y multiplataforma. Más aún ahora que WhatsApp es una de las vías preferidas para el servicio de atención al cliente.
Desarrollar una estrategia de atención al cliente efectiva requiere esfuerzo, pero podemos facilitar procesos usando herramientas tecnológicas. Teniendo en mente que el objetivo principal de toda empresa es crear clientes de por vida. Al mismo tiempo que ahorran tiempo y recursos económicos.
Exploremos cómo se puede utilizar la plataforma WhatsApp en nuestra estrategia de atención al cliente. Convirtiéndola en una vía de recolección de información segura y efectiva integrada a nuestra solución CRM.
¿Por qué ofrecer atención al cliente a través de WhatsApp?
Tan solo en 2018 WhatsApp ya contaba con más de 1.500 millones de usuarios activos en 180 países de todo el mundo.
El 1 de agosto de 2018, WhatsApp anunció la liberación de sus API al público en general, permitiendo a las empresas integrar este canal en su servicio de atención al cliente. Aparte de poder enviar mensajes transaccionales, es decir: confirmación de pedidos, confirmación de envíos, restablecimiento de contraseñas, y otros.
WhatsApp es ahora, no solo una de las plataformas de mensajería más populares de Internet. Es un puente para las empresas que buscan relacionarse mejor con los clientes en su territorio. Actualmente WhatsApp cuenta con más de 2.000 millones de usuarios. Quienes mensualmente utilizan la aplicación para crear y compartir aproximadamente 100.000 millones de mensajes y realizar mil millones de llamadas cada día.
Según un estudio de Convince & Convert, el 42% de los consumidores espera una respuesta a una queja en las redes sociales en un plazo de 60 minutos. Esto significa que la mejor estrategia de atención al cliente en las redes sociales es responder a las consultas, las opiniones y las quejas lo antes posible. Esto es posible a través de herramientas como WhatsApp.
¿Cómo utilizar Whatsapp en tu estrategia de atención al cliente?
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Integra WhatsApp a tu solución CRM
Debemos comenzar por un elemento superimportante. Toda gran empresa debería contar con una solución CRM, para tener un manejo preciso de la información necesaria y realizar una gestión correcta en conformidad con normas de privacidad. Además de asegurar que dicha información también está protegida contra ciberataques.
Es importante que si usamos WhatsApp como parte de nuestra estrategia, nos aseguremos de que la información recibida puede ser procesada. En el caso de recibir solicitudes, quejas, o formalicemos compras. Creando tickets y asignando tareas a los agentes de atención al cliente con mayor precisión. Tomando en cuenta la urgencia o tipo de solicitud y asegurándonos de que nuestros clientes se sienten realmente atendidos. Soluciones como Freshworks CRM ofrecen la posibilidad de integrar WhatsApp como parte esencial de las comunicaciones con los clientes.
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Un canal de atención al alcance de todo
Una de las mayores ventajas de WhatsApp es que puede ayudarte a mantener una línea de comunicación rápida, cómoda y directa entre tú y tus clientes. Esto lo convierte en una herramienta ideal para mejorar tu servicio de atención al cliente tanto en la fase de preventa como en la de posventa. Además de ser un canal idóneo para prestar servicio técnico y recibir solicitudes a toda hora.
Contar con canales de comunicación que están al alcance de todos solo puede significar una cosa: más clientes a quienes puede alcanzar. No importa si tu empresa es grande o pequeña, tus clientes pueden utilizar los servicios de WhatsApp de tu marca. Así pueden conocer el estado de sus pedidos de productos, registrar reclamaciones, solicitar reembolsos, comprobar la disponibilidad de los productos. También obtener información sobre el precio y la ubicación de tus tiendas o locales.
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Para asegurar información precisa
A un cliente no le está llegando su pedido y quiere saber si ha habido algún problema o si su pedido se encuentra retenido en alguna parte. Puedes simplemente buscar el número de seguimiento en la compañía de logística por el cual has enviado el producto, y hacerle llegar el estado a tu cliente en un mensaje de texto.
En el mensaje, puedes comentar el tiempo estimado de entrega, o hacerle saber que has abierto un ticket para su caso y dar continuidad al proceso cara a cara con el cliente. Es muy difícil que al usuario le llegue un mensaje de WhatsApp y no lo vea. Incluso cuando no lee su contenido, sabe que ha recibido un mensaje.
Además, incluso cuando no recibimos respuesta, podemos saber si la persona recibió un mensaje y no lo abrió. También si ya lo leyó, pero no respondió o si no ha estado conectado. Esto nos permite tener una clara información de lo que está pasando y proveer al cliente de respuestas precisas, un punto importante en la calidad de tu servicio de atención al cliente.
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Como una herramienta de Marketing
WhatsApp es una muy buena herramienta para las campañas de Outbound Marketing. Podemos enviar imágenes, audios, videos y textos de manera muy fácil. Contando con altas probabilidades de que el cliente lo reciba y lo lea. Enviando mensajes a clientes que realmente puedan estar interesados y evitando ser invasivos es posible interactuar con clientes nuevos en una situación altamente personalizada.
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Mantén a tus clientes importantes en la mira
Como herramienta de marketing, es viable usar WhatsApp para comunicarnos con clientes potenciales con los que ya tenemos contacto. Dependiendo en la etapa del funnel de ventas en que se encuentre nuestro cliente, podemos nutrirlos enviándoles información de interés. Así como propuestas personalizadas que los lleven a la compra. Incluso que conozcan productos nuevos o emitan su opinión de valor.
Esta posibilidad integrada a nuestra plataforma CRM nos permitirá hacer seguimiento de nuestros clientes más importantes. Gestionando sus solicitudes, y conservando un historial de interacciones que nos permitan comunicarnos de manera más efectiva.
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WhatsApp como tecnología de soporte
El departamento de atención al cliente es generalmente uno de los departamentos más agitados en cualquier empresa. WhatsApp puede convertirse en un canal para brindar atención directa al cliente. Así mismo proveer a los empleados de atención inmediata a sus necesidades, comunicando sus problemas a otros departamentos.
WhatsApp también puede ser una alternativa fácil para que tus empleados puedan resolver ciertos casos de emergencia aun si han salido de su zona de trabajo. Es el aliado perfecto para brindar soporte cuando hay problemas de TI. Por ejemplo si algún software ha fallado o si necesitan reemplazar algún activo informático.
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Distribuye y gestiona solicitudes con uniformidad
Es posible utilizar WhatsApp aprovechando todas las potencialidades de tu herramienta CRM. Generando una distribución inteligente de las interacciones, según las habilidades de los agentes o las características de los clientes. Si tu prioridad es la calidad del soporte, por ejemplo, puedes definir que se distribuyan primero los mensajes a los agentes con más conocimiento sobre cierto tema. Si la prioridad es la atención inmediata, el mejor criterio de distribución será por disponibilidad.
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Intégralo con otros canales de atención
Tener varios canales de atención al cliente puede ser duro para tu equipo si los sistemas no se comunican y no están organizados.
Con WhatsApp, puedes integrar herramientas de terceros que te ayuden a ver los mensajes entrantes en una sola bandeja de entrada. Además de asignar conversaciones a los empleados y ordenar y filtrar los mensajes entrantes.
Para que la experiencia del cliente sea óptima, es clave integrar WhatsApp a un sistema de gestión omnicanal. Uno que permita centralizar todos los datos de los clientes y hacer un mejor seguimiento de las consultas por los distintos canales. Además de garantizar una experiencia fluida para el cliente.
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Utiliza un ChatBot para optimizar tus respuestas
La Inteligencia Artificial comanda las tendencias en la atención omnicanal. Sobre todo si necesitas un horario de atención ilimitado o si el volumen de consultas es demasiado grande para la cantidad de agentes disponibles. Automatizar algunas respuestas mediante un ChatBot puede optimizar tus operaciones. Al mismo tiempo que ofrece datos relevantes a tu equipo de atención al cliente.
El chatbot puede ser entrenado para manejar preguntas y casos más comunes. Esto puede descargar más del 80% del volumen de contactos entrantes. Liberando a tus agentes para que se centren en problemas menos comunes, o problemas que requieren inminente atención humana.
Integrar WhatsApp en el flujo de trabajo existente garantiza un proceso fluido y un seguimiento preciso. Un sistema de CRM de atención al cliente como Freshworks facilita a los agentes la gestión de los casos procedentes de diversos canales. Teléfono, correo electrónico, chat en directo, redes sociales y chatbots. Además es una herramienta que ofrece la posibilidad de asignar conversaciones y colaborar entre agentes. Protegiendo y gestionando la información en una plataforma de uso amigable.
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