La automatización es una de las tantas ventajas de la tecnología que surgen ahora para medianos y pequeños negocios. Porque sabemos que todo negocio en estos tiempos está experimentando una importante transformación. Buscando formas innovadoras de mejorar la calidad del servicio y reducir los costos para el cliente final. Pero sobre todo buscando que sus clientes no sean una ocasional compra o suscripción, sino clientes a los que puedan conservar de por vida. Veamos cómo el servicio al cliente automatizado puede traer grandes beneficios al sector comercial.
El mundo actual es el mundo de la “Digitalización empresarial”. Esto quiere decir que la mayoría de las empresas utilizan IT (tecnologías de la información) para sus tareas diarias: Funciones internas, operaciones comerciales, gestión de clientes y procesos de comunicación. Claro está, cuando todo se vuelve tan tecnológico es posible que la experiencia personal se pierda en el camino.
Sin embargo, la tecnología en forma de métodos de comunicación electrónica automatizada puede permitir que exista un intercambio de información, supervisión y seguimiento de una manera nunca antes vista. Y por eso nuestro primer beneficio a mencionar es la atención personalizada.
Atención personalizada.
Las soluciones de automatización de servicio al cliente están especialmente diseñadas para proveer un ambiente de atención de alta calidad, sin perder la personalización. Esto podría ir desde ayudarte a personalizar el aspecto y el diseño de tu portal de asistencia técnica a proveer servicios segmentados. Proporcionando un apoyo personalizado a los distintos clientes clasificándolos en función de sus necesidades.
Además, el servicio al cliente automatizado es una herramienta de conexión eficaz. Los empleados de atención al cliente de primera línea deben estar capacitados para prestar servicios que no solo eliminen las cargas, sino que también faciliten las vidas de sus clientes. Y esto es posible si tienen acceso a información importante en el momento preciso. Además de poder responder a mil preguntas parecidas con un solo clic.
La personalización puede ser muy precisa y puede lograrse mediante el análisis de los datos de los individuos y la presentación de recomendaciones de atención que aborden con precisión cada solicitud. Esto gracias a que el servicio de atención automatizado también incluye tecnologías como inteligencia artificial y gestión de la información.
Por otro lado, el servicio al cliente automatizado también permite intercambiar información con otros agentes y distribuir tareas. Más del 70% de los consumidores cree que las empresas deberían colaborar en su nombre, para no tener que repetir la información a diferentes representantes.
Un 70% de los clientes se irritan cuando su llamada se transfiere de un departamento a otro. Pero con soluciones automatizadas es posible hacer dichos traspasos de manera fluida y muchas veces incluso imperceptible. Todo esto finalmente es interpretado por los clientes como atención personalizada.
Servicio automatizado= Rapidez
Las estadísticas no mienten. El 33% de los clientes se sienten más frustrados cuando los dejan en “espera”. El 33% se siente más frustrado por tener que repetir a varios representantes de soporte sus problemas. (según una investigación de HubSpot). Además, es cuatro veces más probable que un cliente se vaya con un competidor si el problema que tiene es de servicio al consumidor.
El 90% de los clientes consideran que una respuesta «inmediata» es importante o muy importante cuando tienen una pregunta de servicio al cliente. El 60% de los clientes definen «inmediato» como 10 minutos o menos. Por eso uno de los mayores beneficios del servicio al cliente automatizado es: proveer a los agentes diversos canales de atención interconectados. Chats en vivo, páginas y redes sociales conectadas para ser gestionadas desde el servicio de asistencia. Además de darte la posibilidad de alcanzar a tus clientes al instante a través de diversas plataformas de uso común. Y así resolver sus dudas más rápidamente.
También es posible vincular tareas o solicitudes relacionadas entre sí. De esa manera ser puede hacer un seguimiento de los problemas generalizados y así ofrecer respuestas coherentes. O realizar varias acciones para una misma tarea con un solo clic, automatizando acciones repetidas. La rapidez de servicio y respuesta es un factor importantísimo que puede definir el éxito o fracaso de una empresa.
Opciones de autoservicio
Otro gran beneficio del servicio cliente automatizado es la opción de autoservicio o autoayuda. El 69% de los consumidores intentan primero resolver su problema por su cuenta. Sin embargo, menos de un tercio de las empresas ofrecen opciones de autoservicio, como una base de conocimientos.
Es una tarea cuasi imposible que haya gestores alerta 100% del tiempo. Invertir en un equipo de servicio sólido puede mejorar la satisfacción del cliente. También reducir la pérdida de clientes y aumentar los ingresos. Sin embargo, poner en uso tecnologías para automatizar el servicio al cliente significa proveer herramientas para que las personas puedan autoayudarse 100% del tiempo.
El autoservicio significa: permitir que los clientes generen solicitudes desde tu sitio web y tengan acceso a artículos de tu base de conocimientos relacionados con sus dudas. Con la ayuda de AI los clientes también pueden recibir soluciones relevantes antes de que un agente o gestor esté en línea. Todo esto mientras escriben en chats de servicio. También mostrando soluciones útiles en función del lugar donde se encuentren tus clientes: como en tu sitio web, o en tu aplicación móvil. Esto generará a su vez un gran ahorro de tiempo, esfuerzos y costos innecesarios. Porque es una puerta de información constante a todos tus clientes.
Para permanecer activos y que nuestros servicios perduren en el tiempo es necesario que haya constante transformación y aprendizaje. Y así poder proveer soluciones actualizadas. Además de que nuestra meta máxima sea proveer servicios que añadan valor a nuestros clientes y satisfagan su necesidad. Para eso existen herramientas como Freshdesk. Diseñada para generar servicios al cliente automatizados, flujos de trabajo organizados y autoservicio confiable.
