Uno de los mayores retos del sector salud ha sido permanecer a la vanguardia entre dos aspectos importantes: aumentar su productividad y mantener felices a sus empleados. Sin embargo, los avances tecnológicos no abandonan a las instituciones de salud. Existen herramientas de gestión de servicios de tecnologías de la información que pueden ayudar. Hablemos un poco sobre cómo pueden las instituciones de salud aumentar su productividad a través de la implementación de tecnología ITSM.
Tecnología para la organización
Cada vez son más las plataformas e iniciativas de desarrollo tecnológico. Algunas enfocadas en ofrecer herramientas para permanecer mejor conectados. No solo con los médicos a través de la monitorización remota o visitas virtuales, sino también con los pacientes a través de registros electrónicos y soluciones de servicio al cliente. Por otro lado también existen soluciones tecnológicas enfocadas en solventar específicamente problemáticas de la salud: como la bio-robótica y más. Sin embargo, ¿qué pasa cuando hablamos de las instituciones de salud como una organización?
Toda organización necesita sistemas que permitan llevar a cabo tareas en diversos ámbitos. Por ejemplo: reportes de problemáticas internas, recursos humanos, mantenimiento o reposición de activos. Además del seguimiento de solicitudes, comunicación interna y el flujo de trabajo. También la automatización y delegación de tareas a diversas áreas de trabajo a tiempo. En este tipo de submundo en toda organización de salud es que puede y hace vida la tecnología ITSM.
Gestión de servicios de tecnologías de la información podría sonar como un término demasiado largo, pero ha llegado a convertirse en el secreto de muchas compañías. En el propósito de alcanzar verdadera organización y así aumentar su producción. Ya que las herramientas de ITSM han sido diseñadas para responder de manera eficiente a estas problemáticas internas. Para permitir que hospitales y centros de salud puedan finalmente abocarse a sus pacientes. Todo esto sin perder control de sus operaciones como organización.
Tecnología ITSM es comunicación
Una de las grandes ventajas de la tecnología ITSM es que mejora la comunicación. Porque es una plataforma donde las problemáticas o solicitudes del día a día (mundanas) pueden convertirse en tickets. Dichos tickets permiten que la información pueda alcanzar a los departamentos encargados de solventar el problema. Y así darle seguimiento hasta que finalmente sea resuelto.
A través de ITSM los datos se difunden rápidamente para mantener a todo el mundo en la misma página. Así puede reducir la ineficacia y los errores optimizando el proceso de solicitud e intercambio de información. Todo esto da lugar a una reducción significativa de gastos. ITSM puede ayudar a mantener el control de calidad y gestionar artículos delicados mientras están en tránsito. Incluso puede reducir los costes de la atención médica para los pacientes al agilizar el proceso general.
Por otro lado, las organizaciones de salud suelen tener una discrepancia significativa entre los activos que declaran y los que realmente tienen en el mundo real. Una aplicación eficaz de tecnologías ITSM dará a su empresa una imagen más clara de los activos que ya posee. Esto facilitará la planificación para el futuro y permitirá la reposición o mantenimiento de alguno más rápidamente. Lo que también puede aumentar la confianza de los empleados hacia la organización para la que trabajan. Además de evitar pérdidas y desorganización que se traduzca en descontento para los pacientes.
Empleados felices= productividad
La satisfacción de los empleados es el sentimiento de felicidad, emocionalidad positiva y motivación obtenida de la tarea laboral (Omar & Zakaria, 2016). La productividad de los empleados está directamente relacionada con su grado de satisfacción. Y esto posteriormente se traduce en una mejor experiencia para los pacientes.
Y es que entre los factores que influyen en la satisfacción de los empleados se encuentran: el factor social (supervisores y compañeros), la tarea laboral (autonomía, beneficios y retos) y el factor organizativo (cultura corporativa, procedimientos de trabajo y tecnologías).
Entonces, es seguro decir que tecnologías ITSM aplicadas también podría aumentar la productividad al responder a la necesidad de organización. Porque puede reducir el estrés laboral, un elemento crucial para desmotivar a los empleados y reducir la satisfacción laboral.
Los empleados del sector salud ya tienen que trabajar muchas horas y manejar un flujo de trabajo complicado. El brindar herramientas diseñadas para disminuir dicho estrés puede aumentar su motivación laboral. Una triste estadística en el Servicio Nacional de Salud (NHS) del Reino Unido, informó que los empleados del sector sanitario estaban menos satisfechos con su trabajo. Y eso debido al exceso de horas de trabajo, el trabajo administrativo y el papeleo.
Tecnología ITSM es solución a problemas comunes
Otro asunto importante en el que la gestión de tecnologías de la información puede ayudar significativamente es la tramitación de reclamos. Aunque no nos detengamos muy frecuentemente a pensar en esto, los reclamos ocupan gran parte del tiempo de los administradores de salud, aunque son un mal común.
Sumado a eso, los reclamos suelen implicar una serie de subprocesos. Desde la cumplimentación de datos y la presentación de las reclamaciones hasta la evaluación de las mismas y la tramitación de los recursos. Lo que aporta al estrés general y la infelicidad de los empleados de salud a nivel general.
ITSM puede proveer múltiples servicios para diferentes departamentos a través de catálogos de servicios para que los usuarios puedan realizar y recibir solicitudes en un abrir y cerrar de ojos. Además, puede permitir que los empleados de salud se pongan en contacto con servicios de asistencia. Todo a través de varios canales, como el correo electrónico, el portal de autoservicio, o una aplicación móvil. Así los médicos y personal general pueden enfocarse en las actividades centradas en el paciente.
Conclusiones
Una encuesta de Forbes Insights 2017, que se centró en el estado de la gestión de servicios de tecnologías de la información (ITSM). Proporcionó varias conclusiones interesantes: Las organizaciones que usaron herramientas de ITSM no solo obtuvieron beneficios competitivos adicionales, sino que además lograron reducir el costo de TI y aumentar la productividad.
Entre los 261 ejecutivos de alto nivel de todo el mundo, que representaban a organizaciones de distintos niveles de ingresos: Un 42% declaró haber obtenido un ahorro de costos en sus procesos de negocio, un 38% obtuvo un aumento de la productividad de los empleados. Además el 31% obtuvo un tiempo de respuesta más rápido para los clientes.
Es evidente el impacto que tiene el despliegue de la tecnología ITSM en las organizaciones que lo usan. Y es posible para el sector salud lograr también grandes avances. Sobre todo porque existen ya soluciones ITSM diseñadas y adaptadas para las instituciones de salud, como Freshservice. Que permite automatizar la priorización de los tickets, automatizar el flujo de trabajo basado en el impacto y la urgencia. Además de mejorar la productividad respondiendo a solicitudes comunes en un catálogo a la disposición de todo empleado.
