Esta colaboración entre ambas compañías para optimizar el sistema de gestión de tickets de un cliente no solo llenó las expectativas, sino que las continuas actualizaciones y nuevas funcionalidades del sistema, enriquecen el alcance de objetivos y potencian la efectividad de las actividades diarias del cliente.
La Empresa: Cartwheel
Guadiana Tecnología SAPI, ubicada en la costa de México, Durango, es un filial de Cartwheel que trabaja con servicios de desarrollo y consultoría en tecnologías de la información. Guardiana Tecnología está comprometida en brindar a sus clientes, soluciones económicas de calidad y excelencia. Algunos de los servicios que ofrece incluyen: dotación de personal, soluciones gestionadas en la nube y servicios de entrega.
Siendo un centro de desarrollo con servicios que abarcan clientes de todas las industrias, Guadiana se apoya en equipos dedicados que se aseguran de ejecutar todas las acciones y procesos internos disponibles con el propósito de mantener satisfechos a sus clientes. Por ello, siempre buscan herramientas de alto desempeño en el mercado, con las que puedan desarrollar exitosamente cada uno de sus proyectos.
El Desafío: Operaciones manuales, poca trazabilidad y límite de capacidades
Tan pronto observaron serias limitaciones con el anterior sistema de tickets, las cuales incluían:
- Operaciones manuales y tediosas.
- Poca trazabilidad en actividades y agentes.
- Nula gestión de conocimiento y procesos.
- Escasa variedad de roles y permisos e inexistentes capacidades de reporte y analítica.
Guadiana solicitó el apoyo de las oficinas centrales de Cartwheel para atacar el problema de forma efectiva.
Tras un estudio en el mercado, Cartwheel identificó una de las soluciones de FreshWorks, FreshService, como la herramienta líder del sector. Dado que minimizar los riesgos era clave para el desarrollo exitoso del proyecto, Cartwheel realizó la implementación con GB Advisors, dado que contamos con certificación de FreshWorks; inmediatamente después, se procedió a identificar la estrategia de trabajo para llevar el proyecto con la mejor calidad de gestión.
La Solución: Potenciamiento de actividades y automatización de flujos de trabajo
La implementación de FreshService no solo resolvió los problemas identificados en la herramienta anterior, sino que, gracias al excelente trabajo en conjunto de parte de Cartwheel y GB Advisors, potenció las actividades de los equipos técnicos, al automatizar múltiples flujos de trabajo al interior de las áreas, permitiendo así completa trazabilidad de las mismas.
Los tiempos de gestión se vieron considerablemente mejorados, así como también se empezó a disfrutar de herramientas de reportes y análisis robustas, que le dieron al cliente una nueva visión para evaluar el desempeño dentro de los equipos de trabajo, y de cada uno de los departamentos de la filial.
Asimismo, la capacidad de poder utilizar elementos multilingües dentro de todo el sistema, les permitió englobar una gran variedad de actividades con múltiples tipos de usuarios en regiones geográficas distintas, de manera simple y efectiva.
Adicionalmente, gracias que permite contar con referencias de incidentes y problemas previamente resueltos, tanto para usuarios finales, como para perfiles no técnicos, la solución ofrece a los agentes la posibilidad de resolver problemas según su prioridad.
Resultados
En palabras de nuestro cliente, el diseño intuitivo, las capacidades amigables de la herramienta, y el poder contar con una aplicación móvil de Freshservice, han logrado una transición y adopción indolora, rápida y efectiva en los flujos de trabajo de las diferentes áreas que actualmente usan la herramienta.
““El equipo de GBA fue de gran ayuda desde el primer día que los contactamos del catálogo de partners de FreshWorks, orientándonos en la toma de requerimientos, capacidades de la herramienta e implementación de las mejores prácticas asociadas”. ” - Rodrigo Javier González Villareal, Senior Solution Analyst
La colaboración de nuestra parte, por supuesto, en conjunto con el equipo de Cartwheel, fue pieza fundamental desde el proceso de alineación del proyecto, como el seguimiento de actividades de implementación, hasta el cierre del mismo.