En algunas ocasiones, algunos de ustedes me han comentado sobre lo útil que les sería poder tener Grupos en Track-It, de modo que las órdenes de trabajo se puedan asignar a un grupo, y de allí puedan distribuirse de acuerdo a la disponibilidad de los técnicos, en vez de siempre tener que asignar a un solo técnico.
Recientemente me topé con una ingeniosa solución para resolver, al menos parcialmente, esta necesidad.
En Track-It! es perfectamente posible crear técnicos "sin licencia". Es decir, nada nos impide agregar técnicos y no asignarles ninguna licencia, si dichos "técnicos" nunca se van a conectar al sistema.
Por lo tanto, podemos crear varios "técnicos"; y asignarles los nombres de los grupos que deseamos. Es decir, en vez del técnico Pablo Pérez, tengo un técnico que se llama "Grupo Software", otro que se llama "Grupo Redes", "Grupo Desarrollo", etc.
En el campo de escalación de cada uno de estos técnicos-grupo, se coloca el nombre del líder del grupo, o el supervisor.
Ahora podemos hacer reglas de seguridad, en las cuales todos los técnicos que pertenecen al grupo pueden ver y editar las órdenes de trabajo que se asignan al técnico grupo, sin tener que ver las que les corresponden a los técnicos que están fuera de su grupo.
Con esto podemos generar políticas de enrutamiento de habilidades que asignen órdenes de trabajo al grupo, y también políticas de evento de modo que aquellas órdenes de trabajo asignadas al grupo que no hayan sido respondidas dentro de cierto límite de tiempo, automáticamente escalen al supervisor o líder del grupo.
Igualmente podemos crear políticas de monitoreo de correo electrónico que genere órdenes de trabajo a partir de mensajes recibidos, y los asigne a los grupos que queramos.
