¿Sabes cuáles son algunos de los consejos que debes considerar antes de elegir una solución ITSM?
Ya en artículos anteriores hemos hablado de los grandes beneficios que puede ofrecer la Gestión de Servicios de TI y el uso de una solución ITSM. En particular, el ITSM contribuye al desarrollo de un entorno de TI bien estructurado a través del mejor uso de los recursos disponibles y la optimización de los procesos operacionales.
Las herramientas ITSM por su parte, aportan valor añadido a las organizaciones al darles la oportunidad de aprovechar al máximo la información que manejan; y proporcionarles una visión global más precisa de sus recursos. En fin, el software ITSM simplifica todos los procedimientos relacionados con la Gestión de TI, a través de una interfaz intuitiva.
Sin embargo, la implementación depende bastante de si las empresas toman o no la decisión correcta a la hora de elegir una solución ITSM.
Adquirir una herramienta de Gestión de Servicios de TI es un paso muy importante para la empresa, tan importante que no debe tomarse a la ligera. Si quieres hacerte una idea más clara de los pasos que debes tomar antes de elegir una solución ITSM, te recomendamos que pienses en considerar estos consejos que te traemos a continuación.
Primero lo primero: ¿Cuáles son las características clave de una solución ITSM?
Algunas funcionalidades de las herramientas ITSM pueden variar de un proveedor a otro. En este caso es la organización quien decide, según su contexto particular, objetivos y necesidades, cuáles son las características básicas que debe incluir su solución ITSM.
No obstante, existen algunas funciones clave que debe incluir obligatoriamente este tipo de software. Entre ellas tenemos:
- Gestión centralizada de tickets.
- Portal de autoservicio y Gestión del conocimiento.
- Gestión de incidentes y problemas.
- Creación de Reportes
- Gestión de activos de TI.
- Métricas inteligentes.
- Gestión de Cambios
- Gestión de Configuración.
5 consejos a considerar antes de elegir una solución ITSM
El paso básico antes de comenzar tu búsqueda es establecer objetivos claros y crear un roadmap. Esto te permitirá priorizar características según convenga más al negocio. Después de esto puedes considerar los siguientes consejos:
#1 Mide el nivel de madurez del ITSM
Este primer paso sirve para dejar claro cuáles son las características que buscas en tu solución ITSM. ¿Cómo? al ayudarte a saber dónde estás exactamente. Para esto puedes comenzar por hacerte algunas preguntas ¿Qué tan eficientes son tus procesos? ¿Cuál es la velocidad de resolución de problemas de tus equipos de trabajo? ¿Son los silos un desafío que debe enfrentar tu negocio? ¿Cuántos procesos de ITIL has logrado implementar con éxito?
Existen muchos modelos para medir la madurez del ITSM en la empresa. Está por ejemplo el de Axelos o también el de Gartner. Elige el que más te convenga y define cuáles son los puntos de dolor que necesitan ser atacados a través de la solución ITSM.
#2 Presta atención a las integraciones clave de la solución ITSM
Tu herramienta será útil para todos los departamentos de la empresa; lo que quiere decir que probablemente casi todos tus empleados entrarán en contacto con ella en algún momento. Tomando esto en cuenta es importante que consideres elegir una solución ITSM que acepte una buena cantidad de integración que sean útiles para la organización.
La idea es que puedas crear un entorno de TI que se mantenga conectado y funcione de forma coordinada. Esto sin duda mejorará las comunicaciones dentro de la empresa y permitirá la creación de flujos de trabajos más eficientes. En este caso tienes mucho de donde elegir. Puedes adquirir varias aplicaciones de un mismo proveedor, o integrar tus herramientas con otras de código abierto.
#3 Evalúa bien tus opciones
Hay muchos recursos que puedes utilizar para seleccionar tu solución ITSM. Puedes por ejemplo solicitar demos a los proveedores, consultar con otros profesionales del área que hayan utilizado herramientas de este tipo; echar un vistazo a las reseñas que escriben los usuarios en sitios web reconocidos o contactar a asesores expertos en el tema para que te orienten.
Pero recuerda, no es recomendable que inviertas demasiado tiempo en hacer largas listas de opciones; puede distraerte del punto más importante. Ya que sabes cuál el nivel de madurez de ITSM en tu empresa y cuáles son tus metas; no debería ser tan complicado seleccionar dos o tres que se adapten mejor a lo que buscas.
#4 Elige sabiamente a tu proveedor
Recuerda, no sólo estás eligiendo una solución ITSM, sino que también a un socio con el que hacer negocios. Es por eso que otro de nuestros consejos es que procures elegir un proveedor que te garantice unos estándares altos de disponibilidad y calidad en la entrega de servicios.
Responsabilidad, seriedad, nivel de satisfacción de los clientes; estos son aspectos muy importantes que tienes que buscar en cualquier proveedor. No subestimes esta tarea, puede hacer la diferencia entre aprovechar el máximo las potencialidades de una herramienta o realizar una compra que te deje insatisfecho.
#5 Haz de la experiencia del usuario una prioridad
Uno de los objetivos más importantes de tu implementación de ITSM debe ser mejorar la autosuficiencia del usuario final y optimizar la relación entre TI y el negocio. Entonces como parte del procesos de selección puedes hacerte algunas preguntas.
Por ejemplo, ¿la solución brinda a tu equipo la capacidad de recopilar información y contexto sobre los clientes? ¿Proporciona informes completos que muestran cómo las TI tienen un impacto en cada una de las partes interesadas del negocio? Estas cosas son importantes; ya que el departamento de servicios de TI impulsa la comprensión de toda la organización.
Ya lo sabes, estos son solo algunos consejos que puedes considerar antes de elegir una solución ITSM. Adaptalos a tus necesidades y adquiere la mejor herramienta.
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