¿Cuál es el nivel de madurez de los procesos en tu empresa? ¿Sabes en qué escala estás? ¿Cada cuánto mides este nivel de madurez?
La evolución tecnológica ha brindado a las empresas la oportunidad de mejorar exponencialmente la velocidad y calidad de su entrega de servicios. Por ejemplo, gracias a los nuevos canales de comunicación como el chat online o las redes sociales, los clientes pueden hacer sus solicitudes de forma más simple.
Claro, no todas las organizaciones han aprovechado las ventajas de los avances tecnológicos. Para algunas, los cambios que ha traído la era digital han resultado en el fracaso del negocio. ¿Por qué? Porque solo aquellas empresas que han sabido adaptarse, han logrado desarrollarse y perdurar durante muchos años.
Mantener la competitividad es algo que únicamente pueden alcanzar aquellas empresas con capacidad de mejora continua. Esta capacidad, a su vez, solo puede conseguirse al lograr la verdadera madurez de los procesos de negocio. Si todavía no te habías planteado ninguna de las preguntas que están al principio de este artículo, no te preocupes, es un buen momento para empezar.
Medir constantemente la madurez de los procesos de negocio no es sólo bueno, sino necesario para cualquier empresa, pues esta evaluación es capaz de mostrar de forma más clara dónde están las fallas y cuáles son las oportunidades de mejora de la organización.
¿A qué nos referimos con nivel de madurez de los procesos?
La madurez de los procesos es un estado que, a través del paso de etapas llamadas niveles de madurez, lleva a la organización y al sistema de gestión operacional y de tecnología a un estado óptimo de desempeño.
Medir y escalar en el nivel de madurez puede significar un desafío para muchas empresas.
Sin embargo, existen varios marcos de referencia que presentan buenas prácticas para apoyar a las organizaciones en su posicionamiento y luego en su evolución en la escala de madurez.
Estos modelos son descriptivos y tienen:
- Un objetivo de posicionamiento y orientación
- Una vocación comparativa para el benchmark interno o externo.
Preguntas claves para determinar el nivel de madurez de tus procesos
Iniciar todo proceso de cambio y mejora debe comenzar por la autoevaluación. La forma más básica y efectiva es hacernos las preguntas correctas. Para ello, hemos recopilado un par de preguntas que te puedes hacer si quieres comenzar a evaluar el nivel de madurez de tus procesos actualmente:
- ¿Qué tan bien documentados están los procesos internos de la empresa?
- ¿Qué tan bien están avanzando hacia los objetivos?
- ¿Se realizan auditorías para verificar que los procesos se estén cumpliendo adecuadamente?
- ¿La empresa cuenta con métricas definidas para evaluar el desempeño de los procesos?
- ¿Tu sistema de registro está aislado en diferentes divisiones, o los informes están integrados en las distintas herramientas empresariales?
- ¿Existe un programa permanente de formación y actualización para mantener al personal alineado con las nuevas tendencias y mejores prácticas en cada uno de los procesos?
- ¿Tus procesos están automatizados o se ejecutan de forma manual?
- ¿Utilizas sistemas de machine learning y los aplicas en el desarrollo de productos/modelos de servicios o en los análisis de datos para la toma de decisiones?
3 Modelos para alcanzar la madurez de procesos
Para medir la madurez de los procesos se han diseñado modelos o marcos de referencia. Estos modelos funcionan como una guía que te permite evaluar y mejorar la forma en que se ejecutan los procesos actualmente en tu empresa.
A continuación, abordaremos tres de los modelos más populares: el Business Maturity Model Process (BMMP), la norma ISO 9004 y el Modelo de Garnert.
¡Veamos!
Modelo Business Process Maturity Model (BMMP)
El Modelo de Madurez de los Procesos de Negocio (BPMM) está diseñado para ayudar a las organizaciones a evaluar y mejorar sus prácticas comerciales.
El BPMM establece parámetros claros y precisos que ayudan a medir el progreso hacia la madurez en cada área específica. Propone los siguientes 5 niveles:
Inicial:
Este nivel se caracteriza por la inconsistencia en los procesos y es difícil predecir resultados. El objetivo principal es introducir mejoras como la automatización para lograr un aumento de la productividad animando a las personas a superar los retos y completar sus tareas.
Gestionado:
Las organizaciones se centran en supervisar y mejorar continuamente los procesos. Esto significa asegurarse de que todos los procesos se revisan y actualizan periódicamente para garantizar que siguen siendo pertinentes. Asimismo, se esfuerzan por crear un entorno en el que se fomente la colaboración y se recopilen datos para fundamentar la toma de decisiones.
Estandarizado:
En este punto, las empresas se centran en utilizar métodos y procesos coherentes en todas las áreas. Esto significa introducir directrices y normas para garantizar que todos trabajan en armonía. Además, es importante establecer sistemas que permitan circuitos de retroalimentación y obtener información sobre las necesidades de los clientes para mejorar continuamente los productos y servicios.
Previsible:
En este nivel, las organizaciones con procesos ya estandarizados se centran en anticiparse y tomar medidas proactivas para garantizar resultados satisfactorios. Esto significa crear un sistema en el que se recojan regularmente las opiniones de las partes interesadas para identificar nuevas oportunidades y tendencias.
Innovadoras:
Las organizaciones que operan en el nivel más alto de madurez aspiran a mejoras continuas, desarrollando procesos eficientes e inculcando la innovación en sus operaciones diarias.
Norma ISO 9004
En 2009 la ISO publicó la norma 9004, también conocida como Norma de Gestión Avanzada. En 2018 esta norma se actualizó y hasta hoy se mantiene como uno de los principales referentes en la promoción de la autoevaluación empresarial y la mejora continua.
El objetivo principal de esta norma es funcionar como una guía para aquellas organizaciones con certificado ISO 9001 que desean ir más allá de cumplir con los requisitos mínimos para un sistema de gestión de calidad y mejorar el desempeño para conseguir el éxito sostenido. Para ello, la norma se basa en 8 principios de Gestión de Calidad que rigen la norma ISO 9001:
Modelo de Gartner
El modelo de Gartner divide la escala de madurez en 5 niveles enumerados del 0 al 4:
Nivel 0
El primer nivel o nivel 0 corresponde al escalafón caótico que se caracteriza por actividades informáticas improvisadas, indocumentadas e impredecibles. Incluye varios centros de soporte, operaciones de TI mínimas y bajo nivel de satisfacción de los usuarios.
En este nivel las empresas:
- No cuentan con un Help Desk centralizado.
- Son incapaces de prevenir la mayoría de los incidentes de forma eficaz.
- Carecen de una gestión adecuada de la infraestructura de TI.
- Responden de forma improvisada ante los eventos.
Nivel 1
El segundo escalafón o nivel 1 corresponde al nivel reactivo, que se caracteriza por incluir a organizaciones que solo extinguen incendios, y que, aunque cuentan con un inventario básico de herramientas, no son con capaces de integrarlas, lo que resulta en la creación de muchos silos de información.
En este nivel las empresas:
- Poseen un conocimiento más o menos detallado acerca del funcionamiento de sus componentes.
Sin embargo,
- Siguen sin contar con una visión integral de todos los procesos y activos.
- Enfrentan muchos problemas a la hora de planificar actividades debido a la gran cantidad de tiempo que invierten intentando reaccionar a eventos que se salen de control.
- Se concentran en objetivos menores y pierden el foco de las metas más importantes.
Nivel 2
El nivel 2 es el nivel proactivo que se incluye a aquellas organizaciones capaces de analizar tendencias, establecer umbrales, pronosticar problemas, medir la disponibilidad de aplicaciones, automatizar sus actividades y lograr procesos maduros para gestionar problemas, configuración, cambio, activos y rendimiento.
En este nivel las empresas:
- Utilizan indicadores de orientación para detectar rápidamente incidentes futuros.
Pero,
- Tienen grandes dificultades para predecir el resultado de escenarios complejos.
Nivel 3
El nivel 3 es el nivel de servicio que se agrupa las organizaciones que ven a las TI como un proveedor de servicios. Aquí las organizaciones:
- Definen los servicios y conocen los costos.
- Garantizan los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).
- Miden e informan sobre la disponibilidad de los servicios.
- Integran los procesos y tienen niveles excelentes de gestión de procesos.
Nivel 4
El nivel 4 corresponde al nivel de valor, que incluye organizaciones en las que las TI representan un socio estratégico. Estas empresas vinculan la TI y los datos de la organización para mejorar los procesos. Esta colaboración o vinculación se traduce en:
- Mejor gestión de la infraestructura.
- Alineación óptima entre los procesos y el negocio.
- Gestión de riesgos óptima.
Factores clave para incrementar la madurez de procesos
- Establece objetivos claros y concisos: cada objetivo establecido debe apoyarse en un plan estratégico y alcanzable.
- Documenta cada procedimiento: documentar es tener organizada la información pertinente para poder trazar con ella un mapa o una ruta, en la que podamos identificar dificultades, ineficiencias y sobre todo posibles mejoras.
- Incorporar herramientas digitales: los software de gestión de tareas, software de gestión de operaciones, etc., te permiten automatizar, incrementar la visibilidad, facilitar el acceso a la data y estandarizar procesos.
- Gestiona eficazmente los cambios: adoptar un enfoque sistemático para aplicar cambios en una organización minimiza la resistencia del personal y permite el crecimiento y la innovación empresarial.
- Genera reportes: los informes son esenciales para identificar mejoras en los procesos. En ellos es esencial hacer énfasis en la calidad del producto final y la satisfacción del cliente.
Conclusión
Medir el nivel de madurez de los procesos te garantiza resultados óptimos en cada proyecto que emprendas dentro de tu organización, generando productividad, eficiencia operativa y una mayor satisfacción del cliente.
Entonces, ¿Ya determinaste el nivel de madurez de los procesos de tu empresa o necesitas ayuda? ¿Buscas soluciones digitales que te ayuden a lograr una mejora continua?
Si requieres de asistencia en esta área, contáctanos y cuéntanos qué procesos quieres comenzar a optimizar 😊
