Encontrar y resolver problemas es algo que, como seres humanos, debemos hacer constantemente. En el ámbito empresarial la situación no es diferente, la aparición de errores y fallas es común en el seno de cada uno de los departamentos que conforman una organización. Es por ello que el proceso de Gestión de Problemas es tan importante para las empresas.
Saber cómo responder adecuadamente cuando surgen inconvenientes es vital para poder garantizar la continuidad de cualquier negocio. Es por eso que hoy hemos decidido hablarte de este importante proceso de ITIL.
Si aún no lo aplicas en tu empresa o sientes que no les ha dado la relevancia que quisieras, es un buen momento para empezar. Echa un vistazo a estas mejores prácticas e implementa de forma exitosa la gestión de problemas dentro de tu empresa.
La Gestión de Problemas y la Gestión de Incidentes
Para definir claramente lo que es la gestión de problemas, es necesario diferenciarla de otro proceso, la gestión de incidentes.
La gestión de incidentes se enfoca en la recuperación del servicio interrumpido. Se trata de una acción reactiva ante una incidencia comunicada al centro de soporte.
La gestión de problemas es un enfoque proactivo; más bien, es llevada a cabo por expertos que deben centrarse en aspectos diagnósticos y de investigación, para asegurar que los incidentes no ocurran en el futuro.
Para hacerlo más simple, la gestión de problemas interviene cuando hay una sucesión de incidentes que se repiten sin que se les encuentre una solución definitiva.
Podemos afirmar que la gestión de problemas es un enfoque proactivo porque no solo se concentra en investigar las causas de los incidentes, sino también en encontrar soluciones definitivas. Estas resoluciones también deben ser documentadas para evitar más incidentes.
Actividades principales que cubre la Gestión de Problemas
Las principales actividades de la gestión de problemas son:
- Control de problemas.
- Análisis de errores.
- Preevención de problemas
- Producción de información de gestión para el centro de servicios.
- Reuniones de revisión de problemas mayores.
Veamos de qué se tratan tres de las actividades más importantes
La fase de control del problema permite identificar y registrar el problema, clasificarlo (tipo, prioridad, etc.), y luego buscar la causa del mal funcionamiento.
Para el Análisis de errores se identifican, registran, evalúan y resuelven errores. También se inicia una comunicación de la solución al centro de servicio para poder introducir los detalles en la base de conocimientos de CMDB.
La prevención de problemas surge como un resultado de las dos fases anteriores. Aquí se hace una evaluación de la arquitectura de los sistemas se determina cuáles son los puntos más vulnerables que podrían arrojar fallas en el futuro. De esta manera se crean estrategias de prevención que eviten la aparición de problemas.
Ventajas que la Gestión de problemas puede brindar a las empresas
- Optimización de los servicios de TI.
- Disminución del volumen de incidentes recurrentes (dejan de repetirse las fallas, en consecuencia, disminuye la necesidad de los usuarios de contactar al servicio de soporte por lo que el Service Desk tendrá ahora que manejar menos tickets).
- Implementación de soluciones permanentes.
- Mejor comunicación entre los equipos informáticos, en particular mediante la creación de la base de conocimientos
- Incremento de la tasa de resolución de problemas, gracias a esta base de conocimientos, que se actualiza regularmente.
Posibles causas de una resolución ineficaz de problemas
Si tu empresa ha pasado por la situación de tener que enfrentarse constantemente al mismo inconveniente, quiere decir que lo más probable es que no lo estén abordando de la forma correcta. Algunas de las causas pueden ser las siguientes:
- No definieron bien el problema.
- Como consecuencia de lo anterior, se precipitaron en aplicar soluciones que resultaron inefectivas.
- Al detectar el problema, tú y tu equipo perdieron tiempo y energía en buscar culpables.
- Detuvieron el análisis demasiado pronto.
- Buscaron una sola «causa raíz».
Mejores prácticas para lograr una mejor Gestión de Problemas
#1 Define bien el problema
Esta etapa de la gestión de problemas, aunque es vital, tiende a ser subestimada por algunos expertos de TI. No cometas este error. Toma un tiempo prudente para definir de forma precisa, cuál ha sido el problema. Para esto puedes comenzar por hacerte algunas preguntas.
¿Cuando comenzó a manifestarse el problema?
¿Dónde se manifestó por primera vez?
¿Cuál ha sido su impacto?
Con esto tendrás una base para poder identificar la raíz del problema y así resolverlo definitivamente.
#2 Calcula siempre el valor del problema
Combina los conceptos de urgencia e impacto, para determinar la secuencia de los problemas a resolver. Este es el criterio ideal para validar si un problema debe ser abordado o no, y para establecer si es económicamente justificable solicitar un cambio.
Este razonamiento permite evitar centrarse en un problema con un impacto reducido en la empresa a expensas de un problema con menos incidentes pero más costoso.
#3 Convierte las métricas en tus aliadas
Las métricas permiten obtener estadísticas bastante detalladas sobre la calidad del servicio y la eficiencia de los procesos de tu empresa, utilízalas a tu favor para identificar la raíz de un problema.
# 4 Designa un Problem Manager
La función del Problem Manager es desarrollar el proceso de gestión de problemas, optimizando su eficiencia, y proponer posibles cambios para mejorar su funcionamiento. Esto lo convierte en una figura importante para la resolución efectiva de problemas en tu empresa.
#5 Utiliza las herramientas correctas
Tu equipo tendrá un mejor desempeño a medida que cuente con las herramientas adecuadas para responder de la forma más rápida y eficaz posible. Invierte entonces en soluciones que les permitan ser más proactivos.
Usa un software como los que ofrece ServiceNow, por ejemplo, de esta manera podrás automatizar tareas y llevar a cabo de forma más fácil, procesos basados en las mejores prácticas de ITIL.
Esos son algunos de nuestros consejos. No olvides que los problemas pueden ser grandes oportunidades de mejora para tu negocio. Aprovechalos a través de las estrategias correctas y la tecnología adecuada.
¿Quieres comenzar desde ya a mejorar tu proceso de Gestión de problemas? Contáctanos. En GB Advisors tenemos para ti las herramientas ideales y un equipo de profesionales dispuestos a asesorarte cuando lo necesites.
