Service Desk y Help Desk son dos términos que forman parte del ITSM y que se relacionan con herramientas de alta eficiencia enfocadas a mejorar el servicio que las empresas ofrecen a sus clientes. Sin embargo, y aunque ambos términos son frecuentemente utilizados como sinónimos; la verdad es que según el contexto, Mesa de Servicio y Mesa de Ayuda pueden significar dos cosas diferentes.
Seguro te estás preguntando ahora ¿Cuál son esas diferencias que distingue el uno del otro? ¿Es importante para mi negocio que conozca estas disimilitudes? ¿Cuál podría funcionar mejor a mi empresa? Si quieres tener alguna idea de cuáles son las respuestas a estas interrogantes; te recomendamos que sigas leyendo este interesante artículo que hemos preparado hoy para ti.
De la Mesa de Ayuda a la Mesa de Servicio
La introducción de las PC en los años 80, fue el fenómeno que dio origen a todo lo que posteriormente se convertiría en el mercado de soporte de IT. Es precisamente en esta época que nacen los primeros Help Desk o en español Mesas de Ayuda; las cuales distaban bastante de contar con las características y eficiencia de las Mesas de Ayuda actuales.
No es sino hasta finales de la década de los 80 cuando el marco de referencia ITIL llega al rescate para proponernos una forma mejor de gestionar las Tecnologías de la Información. Este conjunto de mejores prácticas introdujo el concepto de un Service Desk (o Mesa de Servicio) integrado como punto de contacto único para todas las solicitudes de los clientes relacionadas con las TI.
Aunque muchas veces se usen como sinónimos, gracias a que comparten funciones en común; los términos Help Desk y Service Desk engloban conceptos completamente diferentes. Como centro de soporte técnico, el Help Desk ayuda a los clientes a sacar el máximo partido de la tecnología, proporciona servicios técnicos de alto nivel y se centra más en la gestión de incidentes, activos y cambios básicos.
El Service Desk, por su parte, no solo se dedica a proporcionar un excelente soporte técnico; sino que también está estrechamente relacionado con todos los procesos de TI y parte de su función es centrarse también en las necesidades empresariales.
Para dejar este punto más claro; veamos exactamente cuáles son las funciones que cumplen cada uno dentro de la empresa.
La Mesa de Ayuda
Un Help Desk o Mesa de Ayuda es una herramienta que las organizaciones utilizan para brindar asistencia o asesoramiento a los clientes en respuesta a una solicitud en particular. El mismo tiene como objetivo proporcionar información y soluciones técnicas a los clientes.
Normalmente, las Mesas de Ayuda están compuestas por grupos de técnicos; quienes se encargan de usar sus conocimientos especializados para encontrar las soluciones que respondan de mejor manera a las preguntas o solicitudes de los clientes. Este proceso de buscar y brindar soluciones, se divide en dos niveles según la complejidad de la solicitud:
Nivel 1
Este nivel se encarga de situaciones comunes en las que el cliente simplemente solicita más información acerca de un producto o servicio. En esta etapa, la línea directa es responsable de identificar las necesidades y brindar asesoramiento.
Nivel 2
Aquí el nivel de complejidad de las solicitudes aumenta. Las solicitudes de este nivel normalmente requieren que el técnico asista al cliente de forma más personalizada ya sea mediante soporte telefónico o a través de soporte In situ.
Las Mesas de Ayuda ofrecen soluciones rápidas y prácticas a los clientes; además representan un punto de contacto entre la empresa y el consumidor. Este punto de contacto sirve no solo para solucionar problemas sino también para motivar la fidelización del cliente con la marca.
La Mesa de Servicio
El Service Desk o Mesa de Servicio también se encarga de responder solicitudes de clientes, de hecho puede hacer casi todo lo que hace un Help Desk. Sin embargo, sus funciones van mucho más allá.
Para entender mejor esta idea, es necesario que veamos más de cerca al marco de referencia ITIL. Este conjunto de mejores prácticas brinda una visión holística de las TI, lo que permite que las empresas, además de encargarse de resolver problemas de los clientes; se enfoquen también en otras áreas importantes como la Gestión de Incidentes, Gestión de Cambio y Mejora Continua.
Al estar basada en este conjunto de mejores prácticas, la Mesa de Servicio adopta también un enfoque preventivo que le permite adelantarse a los incidentes; y crear estrategias que se orienten a optimizar la infraestructura del ecosistema de TI dentro de la empresa.
Esta visión estratégica global de la Mesa de Servicio, permite influenciar de forma positiva no solo el departamento de TI, sino también del área de finanzas, operaciones, Recursos humanos, etc.
En Conclusión
La Mesa de Ayuda…
- Funciona con base en la reactividad: Resuelve problemas a corto plazo, a medida que los clientes los manifiestan.
- Se enfoca en tareas: Un Help Desk normalmente está orientado a la resolución de problemas de forma individual, lo que hace que cada solicitud sea vista como una tarea.
- Su centro son los clientes: La principal prioridad de la Mesa de Ayuda es resolver problemas de los usuarios finales.
- Exige pocos recursos: Una Mesa de Ayuda puede ser grande o pequeña según las necesidades y recursos de cada empresa. En el caso de los Help Desk pequeños; los mismos pueden funcionar bien con un grupo reducido de técnicos y un software simple.
La Mesa de Servicios por su parte…
- Es proactiva: Gracias a su visión estratégica es capaz de detectar problemas complejos y sus raíces; para finalmente dar con soluciones efectivas a largo plazo.
- Se enfoca en procesos: Al estar basado en ITIL, la Mesa de Servicios se rige por procesos. Lo que le brinda una visión más integral de la empresa y le da un mayor alcance a la hora de implementar estrategias.
- Cuenta con una visión integral: Este tipo de perspectiva permite al Service Desk alinearse también con los objetivos del negocio.
- Su centro son las estrategias: Aunque también prioriza al usuario final; el Service Desk se enfoca en estrategias que mejoren los flujos de trabajo, como por ejemplo, la automatización de procesos.
- Necesita más recursos: Gracias a que abarca una mayor cantidad de áreas entro de la empresa; la Mesa de Servicios exige herramientas de mayor complejidad y equipo más especializado para lograr sus objetivos.
Es importante resaltar que los conceptos no están divorciados de ninguna forma. Por el contrario, Service Desk y Help Desk pueden combinarse sin problemas dentro del ITSM. Recuerda que la efectividad del uno o del otro depende mucho de la herramienta correcta, así que elige bien.
Si quieres una recomendación, echa un vistazo a Freshworks y su gama de soluciones. Allí podrás encontrar excelentes herramientas como Freshservice y Freshdesk.
Ahora que conoces un poco mejor la diferencia entre estos dos términos, ¿Ya sabes cuál conviene más a tu negocio? Si aún no estás seguro, no te inquietes. Contáctanos y despeja todas tus dudas. En GB Advisors te ofrecemos las herramientas perfectas, para ayudarte a cumplir los objetivos de tu negocio.
