Las tecnologías y las nuevas generaciones de clientes y usuarios de servicios han venido creciendo en paralelo. Por esta razón, la demanda de nuevos acercamientos y enfoques a los servicios implica respuestas innovadoras y creativas.
En este orden de ideas, el Cloud Computing es la respuesta más actual, sofisticada y eficiente para la prestación de servicios, y los Call Centers forman una parte importante del flujo de trabajo de las Mesas de Ayuda y de Servicio al Cliente.
Entonces, si estás en la etapa de evaluar la posibilidad de migrar tu call center a la Nube, te conviene conocer los beneficios, ventajas y los aspectos a tomar en cuenta antes de iniciar la transición. Aquí los detallamos para ti:
Ventajas de migrar tu call center a la Nube
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Recursos On Demand
Al migrar tu call center a la Nube, la plataforma necesaria de TI está lista y siempre disponible. Con ello, además de garantizar la prestación de servicios, se abaratan los costos asociados a la inversión, instalación y puesta en marcha de un call center en su concepción más tradicional.
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Escalabilidad
Si apenas estás iniciando operaciones, puedes empezar con un call center modesto, y luego adaptarlo a la medida como vaya creciendo tu negocio.
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Seguridad
Al estar alojados en servidores blindados contra ataques cibernéticos, los call centers alojados en la Nube cuentan con un componente de seguridad digital extra que se extiende a los datos de tu empresa y de tus clientes.
La gestión de parches y actualizaciones van por cuenta de quien aloja el call center en su plataforma, y así le ahorras esta tarea a tu personal de TI.
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Multiplicidad de dispositivos
Hoy día, tener una herramienta alojada en la Nube y que la misma no sea compatible con múltiples dispositivos es un desperdicio.
Migrar tu call center a la Nube también incluye la aplicación y empleo de aplicaciones desde cualquier dispositivo móvil o de escritorio para mejorar la experiencia del usuario.
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Analíticas
Otro servicio importante del que te beneficias al migrar tu call center a la Nube es el Speech Analytics.
Esta herramienta te sirve para establecer un análisis al contenido de las llamadas entrantes para detectar patrones en las palabras que emplea el cliente y tus empleados en sus interacciones, y tener un panorama más completo de lo que funciona para atender sus necesidades.
Antes de migrar tu Call Center a la Nube…
Desde luego, al migrar tu call center a la Nube, tómate tu tiempo para determinar cuáles aplicaciones debes configurar, y el orden para efectuarla.
Como expertos en soporte técnico y migraciones de todo tipo, recomendamos las siguiente prácticas para que te ahorres el riesgo de interrupciones de servicio:
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Pertinencia
Asegúrate de que la solución de tu preferencia cumple con las necesidades de la organización. Piensa en cómo van a manejarse los datos sensibles de la empresa, y el impacto de alojarlos en un servidor externo y ajeno a la empresa.
Evalúa las capacidades de tu personal de TI experto en esta área, y de no tenerlo, los planes alternativos para contratar a personal nuevo o actualizar al actual, y su influencia sobre tus presupuestos.
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Integraciones
Por otra parte, tus sistemas de legado y recursos tecnológicos deben contar con unos requisitos mínimos para lograr la transición del call center a la Nube. Pregúntate si reúnes los requisitos para llevar a cabo dicha migración, si vale la pena hacer la inversión en ellos, o si es momento de definitivamente cambiar tus herramientas y dispositivos.
Asimismo, procura que la migración del call center a la Nube permita la correcta gestión e integración de cuentas en Redes sociales, Email, Web Chat y tareas Back-Office; y de igual forma, que sea compatible con la base de datos, CRM, ERP y cualquier otra solución con que cuente su organización.
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Estabilidad
En otro orden de ideas, es importante velar porque la conexión a Internet sea estable y de un ancho de banda adecuado que te permita una interacción eficiente con el Centro de Datos en la Nube. Necesitas de ellos para que tus servicios de voz funcionen correctamente tanto para los clientes como los agentes del call center.
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Compatibilidad de Softphone
Como el flujo de datos que se despliega por Internet debe llevar formato VoIP, debes asegurarte de que el uso de Telefonía IP garantizará la plena compatibilidad con el nuevo servicio que ofreces.
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Perfil de tu proveedor de servicios
Asimismo, te aconsejamos que elijas a un proveedor que responda a todas las necesidades para la adecuación, implementación, despliegue y puesta en marcha del sistema.
Debes conocer ubicación del hospedaje, qué experiencia respalda los servicios que presta el proveedor, qué seguridad existe en el manejo de los datos, si la tecnología que maneja esta acorde con los estándares y si maneja las últimas tecnologías.
Por último, averigua si el servicio prestado está basado solo en la Nube o si también se extiende a los servicios on-premise.
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Tipo de virtualización
Es importante conocer bien como opera el proveedor de servicios que elijas.
Por lo tanto, es tu deber averiguar si su oferta se basa en sistemas de virtualización, cómo maneja la información y sobre todo, como se relaciona con tu modelo de negocios y los riesgos operativos que pueden presentarse.
Exige que te explique el tipo de contingencia que te ofrece ante los down time.
Las transiciones en las migraciones de call center en la Nube
Existen estándares o máximas universales empíricas para las transiciones de todo tipo que también aplica a las migraciones de call centers a la Nube.
Esto quiere decir, que aunque no están compilados en ninguna norma o estándar internacional, recogen buenas prácticas que ayudan a reducir los impactos del cambio, y a mejorar la entrega de servicios. Estas van por esta línea de acción:
Las desmejoras del servicio son inaceptables
Si estás migrando tu call center a la Nube es para mejorar la calidad del servicio que le prestas a tus clientes. Por esta razón, es inaceptable que experimenten dificultades o desmejoras.
La medida cero del proceso es la estabilidad
Que tus clientes finales no experimenten ningún cambio sustancial al comunicarse con tu call center es el límite inferior aceptable para las migraciones.
Acelera el proceso con protocolos claros
Tu personal de apoyo debe conocer y aplicar mejores prácticas de servicios. Para ello, deberás organizar jornadas de actualización.
Como bien puedes ver, tomar la decisión de migrar tu Call Center a la nube te brinda muchas ventajas que redundan en inmediatez, seguridad, comodidad y satisfacción.
En GB Advisors disponemos de las mejores herramientas y te asistimos durante todo el proceso para que simplifiques el proceso de migración de tu call center a la Nube. Contáctanos aquí y conoce en detalle los planes que tenemos para ti.
