¿Por qué el acceso móvil representa una gran diferencia en la experiencia de Servicio de asistencia al cliente?
Imaginemos que vives en una gran ciudad y tu compañía u organización trabaja en los horarios habituales de oficina. Son las seis de la tarde y todo tu personal de Soporte y los encargados de la Asistencia al Cliente toman sus portafolios y carteras y salen de la oficina rumbo a sus casas... Y en ese instante… ¡Ocurre un ataque a la red de uno de tus clientes y el sistema amenaza con colapsar!... Sus datos están siendo vulnerados y faltan al menos 14 horas para que tu asistente siquiera abra tu oficina y comience a preparar el café…
A menos que el cliente se haya dado cuenta de inmediato y haya podido dar aviso por teléfono a tu personal de Soporte al Cliente y suponiendo que el mismo esté realmente comprometido con tu empresa y esté dispuesto a devolverse de inmediato a la oficina…, es probable que cuando haya podido regresar, ya sea muy tarde y el cliente ya esté molesto, frustrado o inclusive, afectado económicamente por el retraso o por la falta de soporte expedito. ¡Y aún contando con un personal incondicional, dispuesto a todo por tu empresa, pudiera ser que el tráfico en las vías le impida llegar a tiempo para evitar una catástrofe!
Ante este terrible panorama, y considerando que la penetración de los dispositivos móviles en nuestras latitudes se acerca a un 89% , esto debería convertirlos en el canal prioritario para alcanzar a los usuarios. Por lo tanto, es altamente recomendable contar con una aplicación o APP que se instale en los dispositivos móviles de tu personal técnico de Servicio de atención y soporte, de manera que puedan actuar sobre las redes y sus operaciones cuando están fuera de la oficina, cuando viajan o mientras se trasladan de un lugar a otro.
Un sistema de servicio con acceso mediante una aplicación móvil, le permitirá a tu equipo de soporte acceder sin demoras a la Mesa de Ayuda, a la Gestión de Activos y a los módulos de Gestión del Conocimiento, entre otras prestaciones, ya sea desde un teléfono inteligente con sistema operativo Android o iOS o desde una Tablet.
Mientras se desplaza en el Metro o en el transporte colectivo, está atrapado en el tráfico en horas pico o asiste a una reunión, tu personal de Servicio y Soporte al Cliente puede actualizar o añadir elementos de trabajo utilizando su dispositivo móvil, ya que estas aplicaciones ofrecen las mismas capacidades de un servicio de asistencia fija, permitiéndole a tu personal atender a consultas de los clientes, registrar nuevos problemas e incluso resolverlos, manteniendo al día su trabajo donde quiera que se encuentre.
El soporte puede realizarse mediante conversaciones más interactivas que una simple llamada, al poder incorporar imágenes y mensajes de voz, compartir enlaces y accesos directos al contenido dentro de la Base de Conocimientos, realizar chat escritos, e inclusive programar que tus usuarios reciban notificaciones instantáneas en sus teléfonos celulares, inmediatamente después que tu personal de soporte les responda y de esta manera, ofrecer un Servicio de soporte que supere las expectativas de tus clientes.
Adicionalmente, un Servicio de soporte mediante acceso móvil, puede reunir y unificar todas las consultas de tus clientes que hayan sido generadas mediantes correos electrónicos, mensajes de Facebook, Twitter, llamadas y conversaciones de chat y ofrecer la capacidad de responder mediante cualquiera de estas vías, pudiendo filtrar y marcar mensajes identificados como spam y de esta manera optimizar las consultas. También puede configurar mensajes de respuesta automática, dependiendo de las horas en que sean generadas las consultas, o mediante el uso programado de palabras clave, de manera de dar respuestas inmediatas a las solicitudes de tus clientes.
Con esta solución se reúnen todas las ventajas que ofrecen las Redes Sociales con la versatilidad de los dispositivos móviles y las redes celulares. ¿Qué más se puede pedir? Tus clientes quedarán encantados.
